客户关系管理课题8资料精要.pptVIP

课题八 提高客户服务质量 课程目标 任务导入 北京的A饭店自1997年开业以来，在激烈的市场竞争中，一直注重品牌经营，以高雅的环境和充满人情味的服务赢得了中外宾客的一致好评，以累累硕果告别了20世纪。进入新世纪以后，随着国外饭店集团全线进军中国，本土饭店面临着严峻的竞争压力。尤其是进入奥运年后，诸多星级饭店势如破竹的涌现出来，面对供大于求的买方市场，现有的星级饭店要保持已有的市场地位或收益是值得每一个经营者高度关注的问题。 A饭店也体会到了从未有过的竞争压力，对饭店的服务升级改造计划也提前进入了总经理王豪的脑海中。 任务分析 奥运年即将到来，各星级酒店都积极备战奥运，如何能够在2008年进一步提升饭店入住率的同时，得到所有宾客的好评，这是企业领导者应该认真思考的问题。作为服务业的典型企业，应该以客户为导向，注重客户服务质量管理，应该采取一定的方法使服务人员能够了解客户服务质量的影响因素，掌握控制客户服务质量的方法，对于客户的投诉，要用正确的方式处理，更加注重服务细微化、规范化。 主要知识和技能1:理解和分析客户服务质量 1）基本服务，是客户在购买企业产 品之前假定自己必须获得的服务。 2）反应服务，又称“能明确表达的服务”，这是指客户能够向企业明确表达的希望得到的服务，这一层次服务的内容可能通过调查得知。 3）意外服务，这些服务一旦履行，将会给客户带来意外的惊喜。意外服务是客户