客户关系管理P237概要.ppt

1.认识“客户”的价值 在西方，顾客(customer)和客户（client）是两个不同的概念—— 顾客只是“没有名字的一张脸”， 而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中， 客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。 Data Warehouse與Data Mining的流程 顾客数据库 是有关各单个顾客或厂家的广泛信息的有组织的集合，包括: 地理信息 人口统计信息 心理信息 行为信息 数据库营销 客户关系管理（CRM）系统的主要功能 三、客户忠诚的分类 4．价格忠诚 即只忠诚于提供最低价的厂商——就低不就高。 5．激励忠诚 这类客户光顾是因为公司提供一些奖励—— 当公司有奖励活动时，客户都会来此购买； 当活动结束时，就转向其他有奖励的或是有更多奖励的公司。 低依恋的购买者易被挖走 以上：垄断忠诚、惰性忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚的客户 之所以“忠诚”，是因为缺乏替代品，或者是因为受便利、优惠等因素的影响， 本质上属于——低依恋、虚假忠诚的客户， 如果打破垄断，或者竞争者主动出击，让其得到更多实惠，就容易被挖走——靠不住！ 6．超值忠诚 指顾客对使其从中受益的产品和服务情有独钟， 他们不仅自觉抗拒竞争者的诱惑，一如既往、乐此不彼地购买我企业的产品和服务， 而且还积极宣传我的好处，热心向他人推荐。 超值忠诚是高依恋、高重复的购买，是一种典型的感情忠诚或品牌忠诚，这种忠诚最有价值。 7．潜在忠诚 指客户本来愿意不断购买产品和服务，但由于企业的一些不合理规定 （如，老客户没有得到比新客户更多的优惠，多买也得不到优惠） 或是由于其他因素（如，环境杂乱、恶臭等）而限制了他们的忠诚。 ——老客户会流失，新客户也不愿成为老顾客。 如果客户对方案不满意，问问他的意见 抱怨的顾客不是要你处理问题，而是要你解决问题， 所以如果顾客觉得你的方案不是最好的解决办法时， 你一定要问顾客希望如何解决。 4.4 跟踪服务 如果想让你的服务达到优秀，而不是仅仅得到良好，还得进行跟踪服务。 跟踪服务的益处： 强调你对顾客的诚意； 深深地打动你的顾客； 足以让顾客印象深刻； 加强顾客的忠诚度。 让顾客投诉变得简单 设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应。 授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾客对工作改进的意见。 设置简便易行的“意见卡”，与顾客建立全方位联系。 第七讲 客户满意管理 1、什么是客户满意？ 2、为什么要关注客户满意？ 3、客户满意度调查 4、如何让顾客满意 1、客户满意 客户满意指个人对产品或服务的可感知效果与其期望值相比所形成的愉悦或失望的感觉状态。 当没有达到期望时，顾客就会不满、失望； 当期望与感知一致时，顾客是满意的； 当感知超出期望时，顾客就会很满意，如—— 旅客奔忙一天回到房间，惊喜发现饭店送给的生日蛋糕和鲜花，顾客会很高兴、很满意。 客户预期 客户预期受:需要的强烈程度、过去的消费经历和感受、产品口碑、企业承诺或广告的影响。 因此，企业在对外承诺和宣传中要尽量实事求是，不要夸大其词，否则，期望不能实现，就会强烈不满； 相反，如果企业在宣传自己的产品和服务时留有余地，那么惊喜就可能产生，顾客对企业好感会增强。 IBM：做的超过说的且做得很好，是稳固事业的基础。 2、为什么要关注客户满意？ 既然客户价值大，那么企业就要采取多种方式来发展新客户， 留住老客户，从而不断增加客户。 但是否真正拥有客户，取决企业与客户的关系， 取决于客户对企业的信任度、满意度。 只有客户的满意，企业才有持续不断的竞争力。 3、满意度调查 谢谢您购买施乐公司的产品。为了让我们能更好地为您服务，烦请您填写下列问卷，谢谢您的合作！ 1. 根据您最近的经历，您对施乐公司满意吗？ 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 2. 根据最近的经历，您是否会从施乐公司购买其它产品？ 肯定会 可能 说不准 可能不会 肯定不会 3. 根据最近的经历，您是否会将施乐推荐给您生意伙伴？ 顾客意见表（麦当劳） 我们非常感谢您能提供宝贵的意见与建议，以作为我们改进的依据。 品质 您认为我们供应的产品热且新鲜吗？ 您认为我们的冷饮够冰凉吗？ 您认为产品的包装干净吗？ 您对产品的建议：