客户关系管理课程幻灯片(最新)概要.pptVIP

一个满意的顾客背后的数字规律…… 一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5人； 100个满意的客户会带来25个新顾客 一个不满意的顾客背后的数字规律…… （１）? 一个投诉的顾客背后有25个不满的顾客； （２）? 24人不满但并不投诉； （３）? 6个有严重不满但未发出抱怨声； （４）? 70%的购物者到别处购买； （５）? 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人好。 有专家研究认为，如果我们能使5%的客户成为公司的回头客，那么我们公司的收入就会增加1倍。 在日复一日的客户服务工作中存在着以下这些“数字化“的规律： 开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5-6倍，而流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补； 开发一个新客户可能需花费10000元，而失去一位客户只需1分钟； “数字化”规律 做到客户满意的公司，年均业绩增长率为12%， 市场占有率增长6%； 服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有1%，而市场占有率下降2%。 一个忠诚的客户所购买的W总平均额为一次性购买平均额的10倍。 经营企业最便宜的方式是为客户提供优质的服务，客户的推荐会为你带来更多的客户。而你根本不用花一分钱。 客户的流失至少68%与客户不满有关。 客户是怎样失去的：失去客户的原因 失去客户百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的商品 10% 对产品不满意 68% 与他们打交道的人对他们的需要满不关心 为避免老顾客的流失，必须保持与老客户的经常联系： 对于一次新的交易，第二天寄出一封短函表示感谢 在顾客生日时，寄上一张生日贺卡 建立一份顾客与他们购买的产品的清单 做好路线访问计划 如果顾客不是经常购买，可做季节性访问 卖场如何提高顾客满意度？ 对于顾客群体来说，对卖场的满意度通常有以下几个要素组成 价格低廉 交通便利 商品充足 店内特色 购物环境 优质服务 提升顾客对卖场满意度的方法 打造优势价格体系 提供便利的交通设施 提供优质商品 打造卖场特色 提供优质服务 LOGO 第五讲 客户忠诚 一、客户忠诚的重要性 二、客户忠诚的衡量标准 三、提高客户忠诚度的方法 LOGO 一、客户忠诚的重要性 客户忠诚的重要性 1、销量和收入稳定增加 2、市场份额增长 3、减少营销费用 4、有利于新产品的推广 5、不必进行价格战 6、赢得品牌宣传， 加强竞争能力 二、顾客忠诚的衡量标准 哪些指标与顾客忠诚度相关 LOGO 二、顾客忠诚的衡量标准 顾客重复购买的次数（品牌、商家） 1 2 顾客对价格的敏感程度 3 顾客对竞争产品的态度 4 顾客对产品质量事故的承受能力 5 顾客购买挑选的时间长短 LOGO 三、提高顾客忠诚度的方法 方法 3、完善售后 服务体系 1、以创意超越 顾客的期待 2、建立健全的 消费者咨询系统 LOGO 第六讲 顾客抱怨和 客户投诉 一、顾客抱怨的 重要性 二、顾客抱 怨的原因 三、处理顾客抱怨的步骤 四、客户投 诉 处理程序 五、投诉模拟实训 LOGO 1 有助于企业建立顾客忠诚度。 2 客户对产品的不满和抱怨往往蕴涵着巨大的商机。 3 4 客户的不满使企业的服务更完善。  一、顾客抱怨的重要性 客户的不满是创新的源泉 LOGO 二、顾客抱怨的原因 （一）由商品本身引发的顾客抱怨 1、质量问题 2、缺乏应有的有关信息 3、制造商的问题 抱怨原因 （二） 由服务方式引发的顾客抱怨 LOGO 三、处理顾客抱怨的步骤  1、学会倾听。 2、追查原因。 3、采取适当的应急措施。 4、化解不满。 5、改善缺点。 6、加强后续服务，提供更多的附加值。 7、选择处理不满的最佳时机。 8、随机应变，化不利为有利。  LOGO 四、客户投诉管理（处理程序） 麦肯锡咨询公司所作的统计数字：  9% 19% 54%