星火计划执行方案宣讲技术方案.pptVIP

圣元国际集团 华中星火计划执行方案 2012-10-07 一、星火项目概述 入户方面 客户服务 淘金项目 星火项目 1、渠道革命，资源整合，控制费比，提升销量； 2、门店缩减，工作量减少，需要围绕消费者开展工作； 1、入户工作未全员开展； 2、入户率偏低，教育新客使用率低； 1、婴儿母乳喂养率增高达68%，需要断奶期新客拦截； 2、入户只对新客跟进服务一次，缺乏持续服务； 1、延续入户服务，要求对新客持续跟进； 2、增加新消费者数量，推动销量提升； “星火”计划就是围绕消费者开展工作，提升圣元服务质量及品牌美誉度，增加圣元忠实消费者数量，拉动圣元整体销量的增长！ 市场 现状 二、星火项目目的 进一步落实各城市入户工作的开展，全员开展，全员入户； 教育新客资源最大化利用； 提升入户服务质量，并持续跟进服务，直至使用圣元奶粉为止； 开展消费者活动，定期服务消费者； 通过入户与活动增加新客转化率，增加圣元品牌消费者使用数量； 消费者数量增加拉动销量的增长； 项目 目的 夯实入 户工作 提升美 誉度 拉动销 量增长 三、星火项目的目标 圣元华中市场第一品牌 资源整合，协同作战 新客名单100% 电话与入户 1场大型消费者 活动/片区/季度 入户新客100%的延续服务 新客450转化率20%以上 1 2 项目各环节执行 项目方案跟进实施 消费者活动开展 3 4 四、星火项目具体执行流程 1、项目宣讲与培训： 宣讲：在11月1日之前各城市把此项目宣讲片区每位人员，包括营养顾问，了解项目的目的，明确各岗位具体工作内容与职责； 服务手册：在11月1日之前把“客户服务手册”下发到所有营养顾问手中； 产品知识培训：各级人员再次对圣元产品知识给予培训，主要是FABE法则运用，在11月1日之前完成； 电访培训：电访人员电访话术培训，由总部电访中心负责，在10月15日之前分三批针对华中电访员二次培训完毕； 2、项目各环节执行： 源头教育 1 电访邀约 2 地面入户 3 入户后跟进服务 4 （1）源头教育工作： 教育主管要针对目前合作医院中月新客50个以上医院全部重新开展科室介绍会，对圣元产品特点，优势及产品使用时间再次宣教教育，并把产品知识融入到日常拜访中，HP科室会排期表在11月1日之前上报； 跟进VIP针对消费者宣讲的效果，首先VIP要清楚知道圣元产品特点，优势及使用周期（如剖腹产奶粉消费者至少要使用到6个月），并能告知消费者；从11月1日起总部电访会每月电话抽查VIP产品知识掌握情况，每月抽查比例10%的合作VIP； 针对多品牌竞争医院主推剖腹产奶粉，差异化派发，并剪袋或开盖（教育主管每月回收剪袋或小听粉盖）；并在科室寻找“枪手”VIP，针对性的二次宣教；或每月与科室定期开展产后育儿班； 增加出院宣教环节，沟通要求VIP在消费者出院时再次宣教圣元产品，为避免婴儿胃肠道不耐受，建议消费者使用圣元奶粉至少6个月。 （2）电访邀约： 电访邀约 各城市电访员足额配置，1000个名单/电访员，确保新客名单录入系统后三日内100%电访邀约完毕 要求电访人员热情、专业服务消费者，说明入户的目的，达成入户邀约工作，入户邀约率不得低于75% 每日下班之前，统计当天邀约入户的名单，拆分下发到各片区销售主管 （3）地面入户： 1.销售主管每日导出电访员下发的可入户名单，分配到 具体营养顾问跟进服务 2.营养顾问首先要把收到的可入户名单记录在“客户服务 手册”上，其次开展入户转化工作 3.教育主管每月协助销售主管开展片区营养顾问产品知识、 入户技能培训工作 （4）入户后跟进服务： 营养顾问要整理入户及服务结果，并记录在“客户服务手册”上；并在每月25日之前上报销售主管； 客户5次跟进服务时间点与内容： 项目 第一次服务 第二次服务 第三次服务 第四次服务 第五次服务 服务时间点 首次入户 月龄2个月 月龄4个月 月龄6个月 月龄8个月 服务内容 首次入户，服务消费者，宣讲圣元品牌，达成转化； 1、对于圣元客户：介绍喂养知识；2、对于母乳客户：建议混合喂养；3、对于他牌客户：建议使用圣元； 添加辅食知识指导，并结合次月服务内容 1、针对母乳客户给予断奶知识服务，并宣讲圣元；2、针对圣元及他牌客户做育儿指导 1、针对母乳客户给予断奶知识服务，并宣讲圣元；2、针对圣元及他牌客户做育儿指导 3、项目方案跟进： 每月8日之前各片区销售主管上报（销售主管空缺片区由教育主管收集上报）消费者跟进结果电子版汇总发给对应电访员；电访员每月12日之前汇总上报区域教育经理（ywydl2005@126.com）和城市经理； 每月每片区营养顾问例会，销售主管要检查各营