医患沟通课件分析报告.ppt

* 公共关系学理论强调，信息沟通是危机管理的核心。英国危机公关专家里杰斯特曾提出著名的危机沟通“三T”原则：第一，以我为主提供情况(tell your own tale)；第二，提供全部情况(tell it a11)；第三，尽快提供情况(Tell it fast)。为什么要实行“三T”?新闻传播学揭示过一个规律：没有你的声音，就会有别人的声音。以你为主提供情况，你成为了信息主渠道，公众就会把你作为主要的信息来源，别人的声音就无足轻重了；你提供了全部情况，即使有人想造谣也会找不到素材；你在第一时间很快提供了情况，你就能先声夺人，而不会在不利信息满天飞的时候再被动地“辟谣”。 处理疑难投诉的技巧 用微笑化解冰霜、转移目标、角色转换或替代 不留余地、缓兵之计、博取同情 真心真意拉近距离 、转移场所 主动回访 、适当让步 给患者优越感 小小手脚 善意谎言 勇于认错 以权威制胜 处理投诉过程中的大忌 缺少专业知识 怠慢患方 缺乏耐心，急于打发患者 允诺患方自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成患者升级投诉 可能阻止医疗纠纷走向官司的行动 解释和道歉 30% 改正错误 20% 赔偿损失 14% 及时纠正治疗方案 12% 承认错误 11% 用心去处理投诉 用爱去感动每一个人！ 医患沟通艺术 SERVICE(服务) 1S--Sympathy(同情、同情心) 2E--Excellent(出色的，卓越的，极好的) 3R--Rapid(迅速的) 4V--Virtue(美德、高尚的道德) 5I--Information(信息、知识) 6C--Communication(沟通、交往) 7E--Equivalent(等值的、相当的) 归结起来一句话--以人为本。 医患沟通的基本内容 疾病诊断、治疗方案及措施 重要检查的目的及结果 患者的病情及预后 诊治严重后果药物不良反应 术式、并发症及防范措施 医疗药费情况 医患沟通的基本方式 新入院者预防为主 →针对性沟通； 期望值高、挑剔者 →科室、部门参与； 预后不良→预防性沟通； 保护性医疗→交换沟通对象. 医患沟通的告知技巧——CLASS原则 （一）氛围----CONTEXT （二）倾听----LISTENING SKILL （三）情感----ACKNOWLEDGED EMOTION （四）对策----MANAGEMENT STRATEGY （五）总结----SUMMARY 医生一辈子不能说的两句话： “你的病我能治好” “你的病我治不了” 沟通的三个层次 沟而不通 沟而能通 不沟而通 沟而不通的现象 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。 医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。 医生“吓死”病人，谁之过？ 一名60多岁的老太太，患病住进医院需要手术治疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该老太一时惊恐，当即倒下，后抢救无效死亡。死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表示病人是突发病而亡!一桩离奇的医疗纠纷由此发生。 “患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是 1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14.93% “医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是 1.“这个药不会有副作用吧？”选择率为17.90%2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？”选择率为15.37%3.“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为14.66% 医患沟通的目标是通报情况 了解病情 耐心细致的询问病史与查体 确定需要辅助检查项目 告知诊断和治疗的思路 让病人了解为什么如此诊断 讲明诊疗的原则和注意事项 争取病人和亲属的配合 讲明病人依从性的重要性 治病需要信心和耐