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超市发：用服务打造竞争壁垒2012年，中国零售业整体低迷，许多大中型零售企业的业绩急剧下降，整个行业似乎都已陷入“寒冬”。不过，在艰难之中，却有一家零售企业逆市飘红，仍然保持着令人羡慕的增长速度。这家企业就是北京超市发连锁股份有限公司。“2012年上半年，除去批发业务外，纯零售额近20亿元，同比增长近10%，新开门店3家。”超市发总经理李燕川在接受本刊记者采访时如是说道。 ????那么，究竟是什么原因让超市发能在行业增长普遍动力不足的大环境下，依然取得如此坚挺的业绩呢？“目前，中国超市企业的整体服务还比较差，要发自内心地为顾客服务。只要服务跟上去，毛利就会提高。”李燕川的话很质朴，但也一针见血地道出了目前中国零售业的问题，以及超市发表现抢眼的“秘诀”。 ????多年来，中国零售企业对服务的理解一直存在片面性。一方面，很多企业认为服务对企业的利润增长价值不大，所以在实际运作管理中，这些企业很少从战略高度规划服务策略，而只是把服务视为生产和销售的补丁。另一方面，零售企业仅仅关注自己能够提供什么样的服务，而忽视了消费者的服务需求，这种以企业为中心打造的“服务”显然违背了以消费者为出发点这一原则，最终很难获得消费者的认同。 ????其实，商品、价格、沟通、服务、店址和环境是零售业的营销组合要素，其中任何一个要素都可以作为企业的营销定位点，并围绕这个定位点组合资源，全方位协同推进。超市发选择