服务语言实训要点分析.pptVIP

服务语言实训 复习 提高优质服务的语言技巧 艺术和非艺术的区别 艺术品：花瓶 非艺术品：根雕 艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼就成了艺术。 我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术一样。 服务是交流，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力！ 说的技巧 感受语音语调语速： 分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。 平淡单调 高声拉长音 太快 缓慢低沉 亲切 怎样将否定语转成肯定语 将否定用语换成肯定用语 如： 客人不能坐那 将否定用语换成温和缓解的语言 用“抱歉”、“不好意思”代替 用正反话语 最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈正反因素时，将正面要说的放在后面。 案例： 这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高（价格） 这块蛋糕价格稍高些，不过热量低（热量底） 如果要这种饮料，虽然会等一段时间，但是味道很不错。 如果要这种饮料，虽然味道很不错，但是会等一段时间。 服务语言练习 不良的语言：我来带领你 良好的语言：方便让我帮您找位子吗？ 不良的语言：这个座位好吗？ 良好的语言：这个座位您觉得可以吗？ 不良的语言：一共几位 良好的语言：请问您一共有几位？ 不良的语言：久等了 良好的语言：对不起，让您久等了 不良的语言：没有座位了，请稍等一下 良好的语言：很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下 不良的语言：咖啡是吗？马上来！ 良好的语言：请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！ 不良的语言：你是哪一位呢？ 良好的语言：对不起，请问您是哪一位呢？ 不良的语言：我马上换新的给你，请等一下。 良好的语言：很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等。 不良的语言：味道怎么样？ 良好的语言：请问您觉得味道如何呢？ 不良的语言：看。 良好的语言：请过目。 不良的语言：我知道了。 良好的语言：您的吩咐我了解了。 不良的语言：怎么样呢？ 良好的语言：您觉得满不满意呢？ 没有这热饮—— 我有点急事，能不能马上做好 现在很忙，不能马上做好—— 不可以，哪个位置已经被预订了—— 不能抽烟，这是禁烟区—— 看看你做到了没有 深刻理解优质服务内涵； 具备优质服务意识，做好跟进服务和渗透个性化服务 提高优质服务语言技巧； 自检：以上要点我都做到了吗？ 作为一名空乘服务人员我该如何提升自己，我需要改进的地方？ * * * 服务用语 问候语： 迎送语： 请托语： 致谢语：标准式，加强式，具体式。 征询语：您还需要点什么？您觉得咖啡怎么样？ 您需要绿色还是紫色？ 封闭式，开放式，主动式 应答语：肯定式，谦恭式，谅解式。 赞赏语：您真有眼光。真是您说的那样。谢谢， 还是您说的对。 认可式，回应式，评价式。 推脱语： 祝贺语，道歉语 服务禁忌语言 要避免的服务忌语如下： 1、土老帽儿！ 2、老黑！ 3、你吃饱了撑得！ 4、谁让你不看着点儿! 5、没有了！ 6、问别人去！ 7、没办法！ 8、供应完了！ 9、我就这态度！ 10、有能耐你告去！ 11、这是地面的事！ 12、这不关我的事！ 13、到底要不要，想好了没？ 14、喊什么，等会儿！ 15、没看我正忙吗，着什么急！ 16、刚才和你说过了，怎么还问！ 17、不能放在这儿！ 18、找我们乘务长！ 19、到点了，你快点儿！ 20、我忙不过来！ 21、没开始呢，等会再说！ 22、不是告诉你了吗，怎么还不明白！ 23、现在才说，早干吗来着！ 24、我有什么办法，又不是我让它坏的！ 25、怎么不提前准备好！ 26、越忙越添乱，真烦人！ 1.你的声音是否听起来清晰，稳重而又充满自信。 2.你的声音是否充满活力与热情。 3.你说话时是否使语调保持适度变化。 4.你的声音是否坦率而明确。 5.你能避免说话时屈尊俯就，低三下四吗？ 6.你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 7.你能让他人从你的说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？ 8.你说话时能否避免使用“哼”，“啊”等词。 让客户高兴的“魔法词汇” ——您需要我帮您做什么吗？（你是在“帮助”，而不是“兜售”）。 ——我们可以解决这个问题。 ——请稍等，我会尽力找到答案。 ——我们会承担责任。 ——我们随时提供最新信息。 ——我们会按期提交。 ——我们将为您提供完整的服务。 ——很感谢您与我们做业务。 服务敬语 1、先生。 2、女士。 3、请问，您需要毛毯吗？ 4、我不大清楚，您再问问别人。 5、我刚才态度不好，请您原谅。 6、欢迎您提意见，反映情况，这是您的权利。 7、如果您现在不需要进餐，我们将在您需要时提供，到时请您按下呼唤铃，我们将随时为您服务。 8、您别着急，考虑好了再选择。 9、我手里的活马上就完，请您稍等一下。 10、您这个问题我解决不了，但XX部门扶着解决这事。 11、这个我不太清