淘宝客服语言规范客服用语规范化管理没有差的客服.docVIP

客服语言规范准则 最主要的： 代表店铺和公司形象 产品专家和形象专家 了解顾客需求，引导话题，诱导成交 让顾客记住店铺特色 责任心和态度最重要 客服应该具备的知识 产品属性和应用知识：货号 规格 材质 功能 品牌基本信息：泽泽宠物用品 高品 个性 简约 专属 顾客消费心理常识：大多消费着 关心的价格和质量 客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心 应急和重要事情，及时上报： 客户纠纷 投诉等 客服语言规范 最高标准：（电脑）最高原则：让顾客 服务基本要求： 反应及时（关键字：反应快、） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 赞美、热情、亲昵称呼、?用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 专业销售（自信，随需应变 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 建立信任（建立好感交朋友、 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送） 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 客服应该避免的几种情况 责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极 立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客 专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失 细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低 你家卖的是正品吗？ 1、我家网店是以公司名义开设的而且是工厂直销，工商有备案，您可以放心购买的。 2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方商城经过质检的哦，商品您尽可放心的。 3. 亲 本店都是自营自销产品 所有商品均为正品销售的 怎么辨别是正品呢？ 1.亲可以看看我们卖出去商品的顾客评价哦，顾客是不会说谎的（一个表情） 1到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉哦。（一个表情） 2很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，什么A货，外贸尾单等等，到头来是顾客自己吃亏。 3我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息) 价格能再少点吗？能打折吗？ 1我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦， 2售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！ 你们家买的挺贵的啊？能不能送个小礼品 1呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们店不是靠低价起家的不卖地摊货哦，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务 2公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下我们的微博和微信哦，上面会有一些促销活动发布。 微博：地址 微信：二维码 别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊 1亲，各家有各家的经营理念哦，商城竞争这么激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他的质量和售后服务根本得不到保证，这个你们可要小心哦。 2公司拟定商品价格不是随意轻易定价的哦，什么样子的商品卖什么样的价格，公司肯定合理定价的哦 顾客再次声明，价格不便宜就走了 1您真的认为我们价格很贵吗？是和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？ 2（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛） 说： 这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的 3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位） 说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦（代金券下一次购物才能使用，也就是说是本次交易成功以后才有的） 能不能给包个邮 1我们是xxxxxxxx的。（这个地方参考运营出什么活动客服就报什么活动） （如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了） 2满xxx元包邮的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们 （灵活应用满多少免邮政策） 有包装袋吗？有专柜发票吗？ 可以明确对方是否需要