VIP接待服务规范.pptVIP

* * 4、餐饮服务——个性化菜单 自助餐服务 店外风味餐 * * 5、会务服务 （1）会议室布置 卫生、温度、洗手间用品； 桌形、鲜花、水果、席卡、音响调试等； 纸、笔； 汇报材料； 备查资料； （2）会场服务 ■ 茶水、矿泉水； ■ 毛巾服务、两人撤换； ■ 香烟服务、换烟缸； * * 6、其他服务 健身中心——寄存、茶水（咖啡）、毛巾服务 棋牌—— 歌舞厅等外包项目——礼仪、服务规范、结账 * * Key person * * * * * VIP接待服务规范 * * 第一部分 VIP接待服务 一、什么是VIP ？ 1、VIP ——Very Important Person “非常重要的人”，一般称为“贵宾”。 是指对饭店的效益和形象能产生重要影响的宾客。 * * ●VIP接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。 ●VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着饭店接待服务的最高水准。 * * 2、VIP等级划分 饭店通常将VIP划分为四个级别，自高至低依次为VA、VB、VC、VD。 VA——国家元首；省、部级以上党政军领导。 VB——地、市党政军负责人，司、局级领导；社会名流（演艺界、体育界、文化界、科学界、新闻界）；国内外名牌企业集团主要负责人；饭店上级主管部门的主要领导人。 VC—— 与饭店关系密切者，旅游饭店、旅行社等团体组织中的决策人；知名旅游企业总经理；饭店邀请的宾客；特殊经营关系的人员（如消费排名前几名的单位）。 VD —— (1)SP：特殊客人 经常入住饭店者（如入住饭店豪华房 3次或入住饭店10次以上）；或曾经有过 投诉，或需要特殊关照的客人。 （2）KP：关键客人 团队陪同、翻译、会议组织者、 订房人等；能在饭店和客人间起到很好 桥梁作用者。 * * 二、VIP接待规范(以VB级为例） 1、旅游饭店高层管理者获得信息； 2、营销部汇总、确认信息，并拟订接待计划报批； 3、营销部向各部门发出接待通知单； （一式六份，客务部、餐饮部、办公室、保安部、财务部、大堂副理） 4、酒店召开接待协调会议，研究制定详细接待方案； 并明确各部门任务； 5、按等级要求各部门准备； 6、由相关人员检查各部门准备情况； 7、相互配合共同完成接待服务； 8、总结经验与不足，并由营销部将所有接待资料存档。 （一）接待服务流程 * * （二）接待服务规范 1、客人到店前的准备工作 营销部： 所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调。 负责准备饭店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。 应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。? 准备轿车一辆负责迎送贵宾备用。贵宾在店期间，饭店轿车12小时听候调用。 * * 客务部： 召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。 本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 检查贵宾用房，确保设备始终处于良好状态。 贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮等。 * * 贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。将电视调至贵宾母语频道。中英文对照的欢迎词。 贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 * * 房间布置—— 品 名 规 格 数 量 摆放位置 备 注 鲜 花 普通盆插 大号一盆 写字台 饭店提供 晚间鲜花 普通花篮 一 篮 床 头 饭店提供 果 篮 中档果篮 一 篮 茶几 进口水果， 每日更换 酒 水 国产红葡萄酒 一 瓶 小酒吧台 配四只酒杯 欢迎点心 西点或巧克力 4 块 小酒吧台 饭店定制， 每日更换 晚间小食 夜床巧克力 一 盒 床 头 饭店定制 绿色植物 有生命 一 盆 客 厅 视区域面积 欢迎卡 饭店贵宾欢迎卡 一 张 鲜花旁 总经理签名 浴 袍 丝 质 两 套 床上衣橱 饭店定制 * * 餐饮部： 召集部门领班以上会议，制定部门接待方案，落实到人。 各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。完全了解贵宾的