如何有效处理游客投诉分析报告.pptVIP

如何有效处理游客投诉 正确处理游客的投诉 降低投诉率,提高工作效率 避免处理投诉的误区与难点 认识游客投诉 处理游客投诉 投诉处理误区及难点 游客投诉对企业发展的影响 什么叫期望值即游客心理所希望的感受 如 游客对客服员的期望值： 1、热情服务、方便、行动迅速； 2、理解； 3、不敷衍； 4、一站式解决问题； 5、言而有信、承诺兑现。 游客的期望值从何而来？ 过去的经历 口碑的传递 个人的需求 服务的最大挑战：你永远不能改变游客的过去经历 隔离愤怒的游客 控制自己的情绪 随时做好迎接挑战的心理准备 不产生负面评价 站在游客的立场看问题 不满游客的心理 建立同理心 移情作用  表面影响工作效率、服务成本、现场影响潜在影响口碑传递、员工心态、失去游客 1、工作效率的提升 2、游客满意度的提高 3、良好口碑的传递 4、服务成本的降低 5、员工状态的稳定 案例分析 一 事发经过 某日，12：00左右，游客张小姐带家人一行六人入园游玩，其中有两位老人没有购票也没有带有效证件，游客认为可以看老人相貌确定年龄，检票员没有同意，游客刘小姐投诉要求退票。 案例分析 二