商场服务礼仪培训资料分析报告.ppt

商场服务礼仪培训 RS-YQ 二0一四年 培训大纲 第一讲 酒店应知应会 商场服务礼仪概论 具体礼仪及仪表要求 服务忌语 柜台礼貌用语 消防常识 防盗常识 培训大纲 第二讲 柜台服务实操练习 售前、售中、售后接待服务要点 顾客购买心理分析 顾客购物时关注什么？ 明显的利益 隐藏的利益 深藏的利益 商场服务礼仪 环境礼仪 （一）外部环境 （二）内部环境 商场服务礼仪 应接礼仪 （一）仪态 商场服务礼仪 （二）语言 商场服务语言的表达讲究： 亲切 准确 生动 文雅 小案例（一） 案例分析 商场服务礼仪 营业员在与顾客语言交流时应注意以下问题： 恰当的称谓。 使用“十字”礼貌用语。 做到“六不”。 商场服务礼仪 （三）态度 满意周到 公允 主动 商场服务礼仪 热情 耐心 周到 小案例（二） 案例分析 商场服务礼仪 （四）规范服务 规范服务 在营业高峰营业员应注意以下几个问题： 按序服务 交叉服务 “营业员”角色定位 “营业员”=“导购员” “导购员”必须具备的素质： 规范的礼仪 专业的服务 诚恳的态度 礼仪及仪表 个人卫生 1、指甲 2、牙齿 3、头发 4、洗澡 仪容仪表 面部和发型 男士 女士： 礼仪及仪表 饰物 1）男职工 2）女员工 衣着规范 鞋子 礼仪及仪表 袜子 其它 仪态规范 仪态 三姿 三轻 仪态规范 站姿 服务站姿 仪态规范 行姿 行姿的规范要求 仪态规范 蹲姿 礼貌礼节 微笑 站立 行走 路遇 指示方向 引领 递交物品 敲门 交谈 接、打电话 礼貌礼节 （1）微笑 作为服务人员应该切记的是：当您与宾客见面时，首先是微笑，然后才是语言。 礼貌礼节 （2）站立 （3）行走 礼貌礼节 （4）?? 路遇 （5）?? 指示方向 （6）?? 引领 礼貌礼节 （7）递交物品 （8）敲门 （9）交谈 礼貌礼节 （10）介绍 礼貌礼节 （11）握手 （12）鼓掌 电话礼仪 始终保持微笑； 吐词清楚，避免使用方言、专业术语等； 电话铃响三声之内接起电话； 接电话时左手拿听筒，右手拿笔，随时准备记录； 问候“早上好”“Good Morning”等； 报出酒店名称、部门名称及自己的姓名； 结束时说：“谢谢您的来电”，并让对方先挂电话。 电话礼仪 电话用语： 接电话 -“你好，xxx部门。我是xxx。我能为您效劳吗（有什么事需要我为您服务吗）？” 转电话 -“请稍等，我来帮您转电话，谢谢来电。” 等待 -“xxx先生，请稍等，我马上帮您……。” -“XXX先生，谢谢您的等候。……” 留言 -“对不起。王先生现在不在，他去开会了。我可以为您留言吗？” 电话礼仪 打电话挂机时的技巧： 打电话时谁先挂？ 交际礼仪给出了一个规范的做法：地位高者先挂电话。 如果客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。 服务忌语 这种问题连三岁的小孩都懂。 一分价钱一分货。 不可能，绝不可能发生这种事情。 这种问题不关我的事，请去问…… 这个问题不太清楚。 这是本店的规定。 这事儿没法办。 没看我正忙着吗？一个一个来。 别人觉得挺好啊！ 我们一直都是这么卖的。 你先听我解释。 你也有不对的地方。 你怎么这么讲话？ 你爱到哪儿告到哪儿告。 你去找消协吧，这是他们的电话。 柜台礼貌用语 顾客进入柜台时：“您好，欢迎光临！”（语调亲切柔和、令人愉悦、感情真挚） 节日迎宾可变换形式：新年好，欢迎光临！ 接待顾客时：（针对不同的情况） 对不起，让您久等了，您需要些什么？ 请问您需要什么，我拿给您看看好吗(我来给您介绍好吗）？ 请随便试试！ 您慢慢选，我过去一下就来。 对不起，请稍等！ 请稍等，我马上给您拿。 柜台礼貌用语 顾客付款时： 请您随我去收银台付款！ 请出示您的房卡，谢谢！ 请您在账单上签字，谢谢！ 这是您的找零，请拿好（双手递交）！ 商品缺货时： 对不起，这种商品刚卖完，请您留下姓名和电话，货一到，我们马上通知您。 提醒顾客注意时： 请妥善保管好您的物品！ 您使用时，请先看一下说明书（洗涤说明，使用的注意事项等）！ 柜台礼貌用语 顾客离开柜台时： 请拿好，您慢走！欢迎常来，谢谢！ 谢谢光临！（必须充满感激，语气要诚恳、真挚、目光柔和、面带笑容） 对某些特殊的宾客，如新婚夫妇： 感谢光顾，十分荣幸能为您们服务，衷心祝愿您们新婚愉快！ 提示： 消防常识 小库内不可存放汽油、酒精、香蕉水、油漆等易燃易爆物品。 下班离场前员工应切断水、电、