内容概要演示文稿.pptVIP

引导案例 经营中的尴尬局面在一家街头的零售店里，某饮料企业的一位理货员来给店里送货，以下是他和零售店老板之间的对话： 　　企业理货员:“张老板，我来给您送货。” 　　零售店店主:“你们公司送货怎么这么慢呢?我订的货应该在昨天就送到了!可现在你才来，你看，我的客户都跑掉了！” 　　企业理货员:“对不起，我们公司那边有点问题。” 引导案例 零售店店主:“怎么你们送来的货与我的订单内容不一样啊？” 　　企业理货员:“是吗?” 零售店店主:“这个产品不对，我要的是150毫升的饮料，你送的是500毫升的；这个产品也不对，我要30瓶，你们只拿了20瓶!真是乱七八糟的！像你们这样送货，客户全都得跑光了。产品不对！时间也不对！我要退货，真是受不了你们，我不会再和你们打交道了！” 思考： 对案例中出现问题你有何看法？ 7.1.1连锁物流服务概念 3层论： 每种产品或服务由3个层次组成：分别称为核心产品、形式产品和附加产品。 5层论： 每种产品或服务都由5个层次组成：即核心产品、一般产品、期望产品、附加产品和潜在产品。 5层论 7.1.1连锁物流服务概念 物流服务： 是企业为满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。 不同专家、不同企业对物流服务有不同的理解 7.1.1连锁物流服务概念 物流客户服务是一种过程，它以费用低廉的方式给供应链提供了巨大的增值利益。