职业服务礼仪解析.ppt

人无礼，无以立。 ——孔子 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 良好的礼仪能够： 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重； 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础； 满足对方的心里期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。 职业态度： 1.以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到； 2.客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，最大程度的让客户满意； 3.有责任感—敢于承担责任； 4.善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法； 5.开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评； 6.团队精神—团队合作，尊重过他人； 7.创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路； 8.坚持原则—勤勉努力，不怠不懈。 仪表、仪态 ＊仪表：化妆，着装，个人卫生 1.面部干净自然，面带微笑，女职员化淡妆为宜，不能浓妆彩抹，发型文雅庄重，梳理整齐；男士以短 发为宜，每天需刮胡须； 2.指甲不宜过长并保持清洁，女职员涂指甲油时需自然色； 3.着正规套装，大方、得体，男士着白色或单色衬衫，领口、袖口等处无污渍；男士穿皮鞋时宜搭深色 袜子，鞋子保持干净； 4.保持个人卫生（如牙齿清洁 口气清新等）和周围工作环境的整洁（如个人办公桌上资料摆放规整等）。 ＊仪态：态度，言语，行为 1.给人精神饱满、积极热情的印象； 2.与人交谈时要表示关注，保持微笑，与对方视线应经常交流，（每次3-5秒），其余时候应将视线保 持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方交流，肯定处微微点头，语速 不能太快或太慢，保持适中。 不要：说话不要指手画脚；不要随便打断他人讲话；不要视线游移或面无表情；不要萎靡不振；不要窃窃暗笑或作嘲弄他人的手势。 坐姿 一.正确的坐姿要求 1.入座时要轻稳； 2.入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。 3.头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 4.坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 5.离座时，要自然稳当。 二.坐姿的注意事项 1.与人谈话时不要用手支着下巴； 2.坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭； 3.双腿不可过于叉开，或长长地伸出更不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上； 4.坐下后不可随意挪动椅子亦不要双手撑椅 ； 5.不可将大腿并拢，小腿分开，双手放于臀部下面或放在两腿中间； 6.高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 7.腿、脚不停抖动或脚跟落地、脚尖离地； 8.不要猛坐猛起。 站姿 一.正确的站姿要求 1.头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。 2.收腹、立腰、提臀。 3.两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。 4.女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松，右手搭在左手上叠放于体前，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈 v字型。 5.站立时应保持面带微笑。 二.站姿注意事项 1.站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠 墙上、桌子上。 2.不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。 3.不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 撑着身体。 4.身体不要下意识地做小动作。 5.在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。 6.男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。 7.不要两腿交叉站立。 蹲姿 一.正确的蹲姿要求 1.一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。 2.迅速、美观、大方，捡东西时，轻蹲轻起，左手拾物应该左腿低，右手拾物应该右腿低，另一个手放在腿上。 二.蹲姿注意事项 1.臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意。 2.工作场合下蹲前应用目光示意，避免突然下蹲在客户或同事面前，即便是帮助对方拣拾物品也是很唐突的行为。 坐姿 ＊电话礼仪原则 ＊接听电话注意事项 ＊拨打电话注意事项 ＊电话忌语 电话原则 1.电话铃响在三声之内接起； 2.进行记录：时间、地点、对象和事件等重要事项； 3.通话时举止表现：对通话人的尊重与自尊的体现； 4.告知对方自己的姓名。 注意事项—接 1.使用礼貌语言，讲电话时要简洁、明了，讲话语速不宜过快，电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语； 2.认真做好记录，注