职业沟通第二章解析.pptVIP

活动：增加自信 请小组围坐一起，一名同学到中间自我介绍，其它同学叫出他的名字，并问好，找出一个赞美点进行真诚，切合实际的赞美，以增加其自信。轮流进行，直到全部同学接受到赞美。 我只盼望能够找到一所能够教导人们怎样听别人讲话的学院.毕竟一位优秀的管理人员需要听到的至少与他需要说的一样多,许多人不能理解沟通是双面的. ---- (美)李艾柯卡 许多人没有给人留下良好的印象是因为他没有认真听别人说话。------(美）挨萨克 马克森 一位优秀的管理人员应该是多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵，一张嘴巴的缘故。——（美）玛丽 凯 阿什 最高超的奉承是让别人说下去，而自己倾听。-----（美）爱默生 我每次讲话学不到东西，只有认真聆听才学到了很多东西。-----（美）比克 克林顿 对别人述说自己，这是一种天性；因此，认真对待别人向你诉说他自己的事，这是一种教养。 要受欢迎很简单，你只要做对一件事就行了，那就是倾听对方说话。 倾听是一门艺术，会倾听必然会思考，会思考必然会表达。 第二章 倾 听 学习目标： 1.知道倾听的意义。 2.了解倾听的误区。 3.学会使用同理心倾听的方式与对方沟通。 会说话是一种才能，会倾听则不仅是一种才能，更是一种修养。 第一节 倾听的意义 一、能力目标：明确倾听的意义 （一）倾听是信息的重要来源 （二）倾听有利于知己知彼 （三）倾听还有利于获得友谊和信任 （四）倾听也是推销的最好手段 二 活动：商店打烊p40 请仔细阅读下面的提问，并在 对 错 ？（不确定）三者中判断答案。 店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达。 抢劫者是一男子。 来的那个男子没有索要钱款。 打开收银机的男子是店主。 店主倒出収银机中的东西后逃离。 故事中提到了収银机，但没有说里面具体有多少钱。 抢劫者向店主索要钱款。 索要钱款的男子倒出収银机中的东西后，急忙离开。 抢劫者打开了収银机。 店堂灯关掉后，一个男子来了。 抢劫者没有把钱随身带走。 故事涉及3个人物：店主，一个索要钱款的男子，一个警察。 商店打烊 一个商人刚关上店堂内的灯，一男子来到店堂并索要钱款。店主打开収银机，収银机内的东西被倒出来，而那个男子逃走了。一位警察很快接到报案。 三、案例分析 案例1：一个汽车推销员的故事 案例2：倾听产生的误会 案例3：巴顿将军尝汤 案例4： 伤病归来 第二节 倾听的障碍 一、能力目标：了解干扰倾听的因素，找到解决的办法 （一）主观障碍 1.倾听者过于自我 2.倾听者已有的偏见 3.倾听者急于表达自己，说服对方 4.倾听者急于结束谈话 二、效果评估 评估一：倾听主观障碍自我测试表 倾听主观障碍 具体表现 判断 懒惰 你是否回避听一些复杂困难的主题 是 否 你是否不愿听一些费时的内容 是 否 封闭思维 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗 是 否 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗 是 否 固执己见 是否在表面上或者内心里与发言者发生争执 是 否 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化 是 否 缺乏诚意 在听讲时，你是否避免眼神接触 是 否 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情 是 否 厌烦情绪 你是否对说话主题毫无兴趣 是 否 你是否总对说话者不耐烦 是 否 用心不专 在听讲时，你是否做着白日梦，或者想着别的事情 是 否 你是否关注说话人腔调或习惯动作，而不是信息本身 是 否 你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心 是 否 思维狭窄 你是否专注于某些细节或事实 是 否 你是否拼命想理出个大纲来 是 否 （二）客观障碍 环境类型 封闭性 氛围 主要障碍源 办公室 封闭 严肃认真 心理负担、紧张、电话打扰 会议室 一般 严肃认真 对在场的他人顾忌、时间限制 现场 开放 较认真 外界干扰、事前准备不足 谈判 封闭 紧张投入 对抗心理、想说服对方 讨论会 封闭 轻松投入 缺乏洞察力 非正式场合 开放 轻松散漫 外界干扰、易走题 三、过程训练 活动一：倾听对照训练p34 p42 p51 检视自己的倾听习惯，有意识地对照训练，以获得良好的倾听效果。 好的倾听者 差的倾听者 适当使用目光接触 打断讲话者（不耐烦） 对讲话者语言和非语言行为保持注意和警觉 不保持目光接触（眼神游离） 容忍且不打断（等待讲话者讲完） 心烦意乱，不注意讲话者 使用语言和非语言表达来表示回应 对讲话者不感兴趣 用不带威胁的语气来提问 很少给讲话者反馈或没有反馈 解释、重申和概述讲话者所说的内容 改变主题 提供建设性的反馈 作判