客户服务中心摘要.pptVIP

客户关系 管理理论与实务 第7章 客户服务中心 客户服务中心 客户服务中心的发展历程 客户服务中心的功能及作用 客户服务中心可以为客户提供自动语音应答服务和人工接听服务，包括查询和咨询服务，业务受理服务，服务质量投诉和处理，信息发布等全方位客户服务功能，还包括内部使用的服务分类统计和分析、服务质量监控和考核等功能。 客户服务中心的发展趋势 CTI技术介绍 CTI（Computer Telephony Integration）即计算机与电话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。 CTI将计算机系统良好的用户界面、庞大的数据库、优良的应用软件与通信交换系统的呼叫控制相结合，提供基于呼叫的数据选择、计算机拨号、呼叫监控、智能路由、屏幕管理和语音、数据处理等功能的综合系统。 CTI的主要功能包括话务控制和媒介处理。话务控制主要体现在对呼叫的处理上，媒介处理主要是对语音进行处理。 客户服务中心的建设与管理 客户服务中心的建设方式有两种：外包模式和自建模式。 在构建客户服务中心系统时，主要有两种实现技术： 基于交换机方式：这种方式由交换机设备完成前端的用户电话接入。处理能力较大，性能稳定，成本较高，适用于超过100个坐席以上的较大的客户服务中心； 基于计算机方式：由计算机通过语音处理板卡完成对客户呼入的控制。处理规模较小，性能不太稳定，