客户跟踪及客户关系管理(月份)摘要.pptx

客户跟踪 及客户关系管理 ;; 通过对接受我们服务的客户进行定期进行回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。;客户跟踪人员的职责;5;客户跟踪的对象;;客户关系顾问从每天的维修委托书中或通过DMS系统或表卡记录挑选出需要回访的客户； 利用DMS系统或表卡记录查询长时间没有来维修的客户； 将这些客户的资料按照《客户跟踪记录表》的要求填写上去； 确定需要跟踪回访的问题； 确定执行这些维修回访的时间，制定跟踪回访的计划；;客户关系顾问按照跟踪计划实施电话回访。 客户关系顾问按照预先准备的问题进行提问并且在《跟踪记录表》上记录；;;发出第一封信函的时间;打出第一个电话的时间;登门拜访客户;每两个月安排与客户联络一次;不要忽略平常的关怀;客户回访时的电话技巧;17;客户回访时的电话技巧;《客户回访记录表》 ;客户回访时的电话技巧;经销商的客户关系顾问在做完《客户回访记录表》之后，应在月末编制《回访月报》，对客户反映出来的问题进行汇总、统计。并及时将此《回访月报》及时上报给总经理、业务经理/服务经理。 《用户电话回访月报表》是一个月所做客户回访的汇总，它将反映出当月客户回访的总数，各类问题回访的情况，及相关问题及时处理完成率等项指标。 ;;;客户对企业发展有何影响？;客户 关系