客户关系第二章客户关系的选择与开发摘要.ppt

2.4 客户异议处理 （一）客户异议的基本含义 客户异议是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应，一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法。 拜访客户，客户说没时间；询问客户需求，客户隐藏真正动机…… 2.4 客户异议处理 （一）客户异议的基本含义 在很多时候，客户异议不是简单的抱怨、挑剔，而是蕴含着丰富的内容。通过客户提出来的异议，销售人员可以理解客户到底在想什么。 1.客户异议是对销售行为的必然反应。 2.客户异议既是成交障碍也是成交信号。 嫌货人才是买货人。 3.客户异议是企业信息的源泉。 2.4 客户异议处理 1.按客户异议的内容分类 2．按客户异议的性质分类 （1）真异议。（2）假异议。（3）隐藏的异议 （1）需求异议 （2）价格异议 （3）产品异议 （4）购买时间的异仪 （5）销售员异议 （6）服务异议 （7）支付能力异议 2.4 客户异议处理 2.4 客户异议处理 1．事前做好准备 2．选择适当时机 （1）在客户异议尚未提出时解答。 （2）在异议提出后立即回答。 （3）过一段时间再延期回答。 （4）不回答。 3．不要与客户争辩 4．尊重客户的想法 2.4 客户异议处理 1．忽视法 2．补偿法 3．太极法 4．询问法 5．“是的……如果”法 6．