客户关系管理(第二版)摘要.ppt

客户关系管理 （第二版） 高等学校电子商务系列教材 目录 第1章 绪论 客户关系管理 （第二版） 第1章 绪论 1. 1 客户关系管理的产生背景 1. 1 客户关系管理的产生背景 客户关系管理（CRM）从1999年开始得到诸多媒体的关注，软件商推出CRM软件系统，企业实施CRM信息系统。 CRM是营销管理的自然演变，并非技术进步的结果。CRM的产生主要归因于以下三个主要因素： 1.1.1需求的拉动 1.1.2技术的推动 1.1.3产品概念的变化 1. 2 客户关系管理的历史衍变 1. 2 客户关系管理的历史衍变 最终消费者价值选择的变迁经历三个阶段： “理性消费时代” “感觉消费时代” “感情消费时代” 1. 2 客户关系管理的历史衍变(续) CRM理念的产生和技术实现随之深化 理念：从1980年初的“接触管理”(Contact Management)到1990年的 “客户关怀”（Customer Care） 技术：从业务流程再造BPR（Business Process Reengineering ）到企业资源管理系统ERP（Enterprise Resource Planning）, CRM系统应运而生 1. 3 客户关系管理的定义 1.3.1 客户、关系和管理 客户或顾客(Customer) ：指同你进行交易的个人或企业