顾客购买的八大心(二)课件.pptVIP

LOGO 顾客购买的八大心理阶段变化和销售推销的四个方向 王思明 顾客购买的八大心理阶段变化和销售推销的四个方向 顾客购买的八大阶段心理变化：注视、留意→感兴趣→联想→产生欲望→比较权衡→信任→决定行动→满足 四个方向：向顾客推销自己、向顾客推销产品利益、向顾客推销产品本身、向顾客推销服务。 什么是销售？ 销售：根据顾客需求推荐满足顾客需求的产品。 销售直接和顾客面对面的沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，说服顾客作出购买决策，向顾客推销产品。 为什么需要销售？ 可以从企业和顾客两个角度来分析，也就是说企业和顾客都需要销售。 企业 销售 顾客 从企业的角度来讲： 销售促进了产品销售：顾客的购买决策很大程度上受现场销售人员的影响。国外的营销专家对顾客的购买行为进行统计分析后发现：28%的顾客是计划性购买，在购物前就已拿定主意购买什么产品，购物行为不受销售现场因素的影响；72%的顾客是随机性购买，在购物前并没有拿定主意购买什么产品，，购物行为受销售现场的影响非常大，尤其是受现场销售人员的影响最大。 销售可以引导顾客选择购买你的产品。从介绍产品到刺激其购买欲望到最后的达成销售，一步步的去引导顾客。 从顾客的角度来讲，销售帮助顾客购买。 销售能够帮助顾客选择能够满足自己需求的产品，顾客不是专家，顾客在购物时，常常由于对产品的不了解而犹豫不决，拿不定主意，因此就需要通过销售，消除对顾客对购买的心理障碍，协助顾客进行选择，帮助顾客做决策。 顾客购买的八大阶段心理变化：注视、留意→感兴趣→联想→产生欲望→比较权衡→信任→决定行动→满足。 1.注视、留意 当顾客想买或者是随意浏览时，首先是环视货架上陈列的产品，发现感兴趣的产品他便会驻足观看，在看的过程中他就会开始注意店内的环境设施、产品陈列、电视演示以及各种宣传资料或者是摆放的pop。如果这些没有引起顾客的注意，销售又不能引起顾客的注意，那么购买过程中断，如果能引起顾客的注意，就意味着成功了一半。 2.感兴趣 把它分为两点：1.顾客在观看产品或者pop上的信息时，可能对产品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等中的某一点产生兴趣和好奇感，进而会触摸或者动手操作，同时可能会像销售询问一些他关心的问题。这个阶段需要销售介绍产品的品质、功能、用途。2.销售吸引顾客进店 3.联想 顾客对我们的产品产生了兴趣时，可能会从产品的功能和使用等各个不同的角度联想——此产品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？这个阶段就需要销售通过利用顾客的需求点来提高他的联想力。根据需求点来做场景化的模拟，使它成顾客脑海中的一幅画！ 4.产生欲望 产生联想之后的顾客接着就会由喜悦而产生一种将这种产品占为己有的欲望和冲动，因此，销售要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客心理，进一步介绍顾客关心的问题，促进顾客产生购买欲望。 5.比较权衡 上述的欲望仅仅是顾客想要购买，没有达到一定要买的强烈欲望。此时，顾客的脑海中会浮现曾经看过或者了解过的同类产品，自己便会在心里做个更详细、更综合的比较分析，比较的内容——产品的品牌、款式、颜色、功能、用途、价格、质量。这时是销售表现的最佳时机：适时的提供一些有价值的建议，帮助顾客下定决心，排除顾虑。 6.信任 影响信任的三个要素：对销售的信任、对店面的信任、对产品（公司）的信任。产生信任阶段主要是受销售的影响——销售的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识。因为这些知识和销售技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。 7.决定行动 这个阶段就需要我们做好临门一脚的工作，已达成销售。 8.满足 顾客的满足感有两种：1.顾客买到了称心的产品后而得到的满足感，2.顾客对导购员亲切服务的认可而产生的满足感 如何向顾客推销产品，包括四个阶段：向顾客推销自己、向顾客推销产品利益、向顾客推销产品本身、向顾客推销服务 一、向顾客推销自己 据统计，71%的顾客之所以从你那里购买产品，是因为他们喜欢你、信任你、尊重你。所以就要求我们做一些事情让顾客能喜欢和信任并尊重你。 要赢得顾客的好感就需要我们做到以下几点：微笑、赞美顾客、注重礼仪和礼貌用语、注意形象、倾听顾客说话 微笑 1.微笑 首先我们要喜欢我们要喜欢我们的产品，我们有自信：我们的产品是最好的，这样才会发出发自内心的真诚的、自然的、自信的微笑。 销售要对顾客三笑：一是顾客进店或者浏览柜台前的产品时，销售要笑脸相迎、和顾客打招呼；二是向顾客笑脸介绍产品；三是顾客买下产品或者空手要走时，销售要笑脸相送。 我们的微笑应当是真诚的，不能傻笑也不能皮笑肉不笑，要笑的自然。即使我们的心情很糟，但是只要我们一进到店里，一见到顾客，我们就要保持微笑，这种微笑一定是自然的、发自内