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顾客接待的技巧 连锁店管理中心 2007年7月 课程大纲 一、销售接待方式 1、销售过程的五个阶段 2、不同顾客类型及接待技巧 二、了解顾客期望，创造优质服务 1、什么是顾客期望？ 2、哪些顾客期望更重要？ 3、感受顾客对服务的态度。 4、快速有效为顾客提供优质服务。 一、销售接待方式 1、销售过程的五个阶段 为顾客提供有效的服务是销售成功的要点，销售人员不仅要察觉顾客心理，适时地提出建议，更要积极地演绎，使顾客产生购买期待。为了促进购买心理，销售人员的主要任务是： 等待机会 接近 介绍商品 建议、说明 促成、附加推销 一、销售接待方式 2、不同顾客类型及接待技巧： 顾客的购买行为主要受两方面因素影响：个体因素和群体因素。个体因素包括性别、年龄和健康状况等；群体因素则包括家庭、社会团体和家庭所处的阶层等。 一、销售接待方式 （1）按性别分类 男性顾客： 怕麻烦的购物心理 目标明确，选择果断 注重商品品质，对价格比较不在意 女性顾客： 注重现场，易动感情 对价格敏感，精打细算 购买目标模糊，具有从众心理 较强的自尊心和自我意识 求全心理 一、销售接待方式 （2）按年龄分类 青年顾客 中年顾客 老年顾客 一、销售接待方式 （3）按职业分类 高收入层： 此阶层顾客收入极高，约占人口的1％～2％。生活僧活水平、社会地位均在社会高层，他们的购买行为倾向于高档次的、符合身份的用品。其特点是： 不在乎价格，只要满足他们的审美需要，价格几乎不是问题 对商品品质要求非常高 重视品牌，品牌忠诚度高 更喜欢有特色、符合时尚潮流的商品 对购物环境、店面服务等要求较高 一、销售接待方式 （3）按职业分类 中上层：中上层也可称为中产阶级。 消费观念向高收入阶层靠拢，有时会适当消费某些高档商品 追求商品给予的审美感受 主要考虑商品本身的因素，如外观、品质，然后是价格 一、销售接待方式 （3）按职业分类 中等层： 约占人口的30％，通常是工薪阶层。 讲究品牌 进行购物时更注重商品的品质 习惯到品牌专卖店或高档综合性商城购物 一、销售接待方式 （3）按职业分类 中下层： 约占人口的35％，是最大的社会群体。 追求美观与实用并存，购买时希望物美价廉 对购物环境有较高要求 较讲究品牌，但对品牌的忠诚度不高 进行购物时会在商品的质量与价格两方面权衡后决定 较喜欢在中档综合性商场购物 一、销售接待方式 （3）按职业分类 低收入层： 约占人口的12％～18％，此阶层顾客生活水平、社会地位均低，无保障或收入低微。 对商品要求主要在价格方面，购买价格比较低的商品 购物以实用为主 西化购买促销商品或减价商品、特价商品 人类的思想得到他们普遍认可，追求时尚，追求名牌 一、销售接待方式 （3）按职业分类 无收入层： 无收入层主要包括学生等其他无收入来源的人群。学生在当前社会中是很重要的消费群体之一。 由于学生消费主要依靠家长的资助，通常消费层次不会太高。 学生会十分关注流行的变化，新新人类的思想得到他们普遍认可，追求时尚，追求名牌 一、销售接待方式 （4）按性格分类 理智、慎重选择的顾客 急躁，易发脾气地顾客 沉默、不表示意见地顾客 饶舌、爱说话的顾客 博学多闻、知识丰富的顾客 一、销售接待方式 （4）按性格分类 自尊、态度傲慢的顾客 猜疑、疑心病重地顾客 优柔寡断、缺少判断力的顾客 内向、懦弱的顾客 好胜、不服输的顾客 理论型、条理清晰的顾客 嘲弄、语多讽刺的顾客 一、销售接待方式 （5）按购物态度分类 顾客再进行购买行动时，由于性格、习惯地不同，所持的态度也是千差万别的。主要分为分析型、主导型、融合型、冲动型。 一、销售接待方式 （5）按购物态度分类 分析型： 典型特征：喜欢提问，精明；喜欢商品价廉物美，物有所值；注重细节，不喜欢错误。 典型举动：翻开价格牌，查看商品的功能参数；要求享受折扣等各种优惠或促销活动礼品；向销售人员提出各种相关问题。此类型顾客头脑冷静，天生不喜欢冒险，不太接受外界影响，善于接受各种信息，以便做决定，购买后很少后悔。他们再接受销售人员提供的准确信息、有效的各项资料后，反复琢磨，做各种比较，最后做出决定。 销售人员对于此类顾客要做充分的准备，做既详细的、又条理的讲解，最好利用可看到的实物进行具体说明并示范。尤其注意避免感情用事，要保持冷静，不要着急或过度热情。 一、销售接待方式 （5）按购物态度分类 主导型： 典型特征：主观，显得有些武断，态度明确，不喜欢接受他人意见，喜欢别人附和自己。 典型举动：目标性强，直奔选中的商品；不接受销售人员的商品介绍。此类顾客喜欢成功的感觉，喜欢成就感；他们总是知道自己想要什么，又很确定的购买目标，不太能够听取他人意见。 销售人员