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酒店大堂副理服务礼仪培训
AM服务礼仪
大堂副理也称“大堂值班经理”,是酒店与客人之间密切联系的纽带。他的工作包括:协调酒店各部门的工作,代表酒店处理日常发生的事件,帮助客人排忧解难,并监督问题的处理。
讲究形象
作为就酒店对客服务的代表,大堂副理应保持良好的形象:精神饱满,面带微笑,思想集中,坐姿、站姿和走姿都要自然得体;出言谨慎,口气婉转,态度诚恳,谦逊有礼。在任何情况下,不与宾客争辩,做到骂不还口,打不还手。
礼貌待人
有宾客前来,应主动上前或起立,彬彬有礼地问候;然后请宾客就座,再慢慢细说,对外宾能用英语或其他外语交谈,对内宾客要说普通话,不能讲方言。
对宾客提出的问讯,要给予全面详细的答复,使对方感到可信、满意。自己能答复的问题决不推脱给其他部门解答。对确实不了解、没把握的事,不要不懂装懂,更不能不负责任地自以为是。
接待宾客要百问不厌,口齿清晰,用词贴切,简洁明了。办事态度踏实、认真,考虑问题周到,能急“宾客之所急”,愿把困难留给自己,把方便让给宾客。接待结束,要主动向宾客致谢,做到自然、诚挚。
善于分析
在接待宾客投诉时,首先要热情相待,耐心听取,冷静分析。即使对方情绪激动,甚至蛮不讲理,也不能受其影响而冲动。要心平气和,善解人意,逐步引导,充分尊重投诉者的心情。要显示自己有文化、有教养、有风度,并且有能力帮助客人处理好事情。
在听取客人投诉时,应同时做好必要的书面记录,表示酒店方对事情的重视,避免客人误认为在敷衍了事。在宾客的陈述的过程中中,不要随意插话,也不得大断对方的讲话。让其在平静的氛围中发泄,以便缓和矛盾,也可使投诉者获得心理的平衡。
对宾客的投诉,除表示理解、同情、重视、关心外,要迅速根据实际情况作出必要的查核,拿出妥善的解决方案。在处理问题时不能主观武断,不得轻易表态,不要简单的回答“是”或“非”,更不可擅自作不合实际的承诺,以免酒店遭受不必要的名誉和经济损失。
要善于察言观色,适时地用征询、商量、建议性的口吻与宾客交谈。要善于分析问题、判断是非,即使在对方理亏的情况下,也要给对方留足面子,永远牢记“顾客永远是对的”
大堂时是人来人往的公共场所,为不影响其他宾客的正常活动,对大声喧嚷、粗暴无理的投诉者,可另择场所单独接待。
沉着冷静
大堂作为酒店的重要窗口,大堂副理如遇突然紧急事件,要沉着、冷静、果断,及时向有关方面通报信息,尽快求得指示和协助,在礼貌服务中体现出优秀、高效。
大堂副理对外是公关形象,接触面广,沟通联系多。与酒店各部门的协作中,也应注意搞好人际关系,团结互助,友善谦让,共同配合。
大堂副理服务礼仪标准
大堂副理,可以理解为受总经理委托并代替总经理处理客人对饭店一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉,监督各部门运作,协调各部门关系,保证饭店向客人提供优质服务的饭店中层管理人员。有些饭店把大堂副理称作宾客服务经理。
大堂副理对客服务常用礼仪,有问候礼仪、应答礼仪、致谢礼仪、电话礼仪等基本礼仪及呈递名片礼仪、拜访客人礼仪、婉拒客人礼仪、客人乘电梯服务礼仪、引导服务礼仪。
呈递名片礼仪
名片,是交际场合个人身份的介绍信,是使用最普遍、用量最大的礼束。
礼仪要求
双手递接
认真拜读
准确称呼
及时致谢
礼貌存放
操作标准
应将名片放在专用的名片盒或名片夹中,把名片放在衣兜或钱包中是不礼貌的。
递赠名片者一般以左手取名片夹,右手取出自己的名片双手递给对方。
把名片上的字正对接受者,从容大方,并说:“请多指教”、“请多关照”等礼貌用语。
与长者、尊者交换名片时,双手递上名片的同时身体要微微前倾,说一句:“请多关照”
递赠名片的同时应当注视礼、微笑礼。
在同一场所,切忌向同一对象重复递赠名片或在一大推陌生人中散发名片,应有选择、
有层次地递交名片。
向客人索要名片时,不能直截了当,可以含蓄地询问客人的姓名、单位、联系电话等、如果客人愿意的话,会主动将名片给你。对长辈、或嘉宾或地位、声望高的人可以说:“以后怎样向您请教?”对平辈和身份、地位相仿的人可以问:“今后怎么和您保持联系?”
接收客人时应恭恭敬敬,双手接收,并致感谢。
接过名片后,应把名片上的内容仔细看一遍,还可有意识地重复一下名片上所列客人的名字、职务、以视对客人的尊敬,如果发现对方有一些特殊爱好和特点,也可以记在名片上,以便下次交往。
多位客人交换名片时,应按照座次或站位顺序逐一交换,并记好对方的姓名以防搞错。
接过对方的名片后,应当将名片放置于名片夹或手包内,或暂时端正地放置在案前,以便继续交谈。
切忌漫不经心,一眼也不看就把名片收起放在口袋中,或者把名片放在桌子上,然后在上面压上别的东西,把别人的名片拿在手中玩等,这些都是非常失礼的。
切忌收集名片似的逢人便要名片了。过分热衷于名片的交换反而有失礼仪。
拜访客人礼仪
礼
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