03讲授电话礼仪培训课件.pptVIP

电话礼仪规范 电话礼仪定义 即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通知者所在单位的整体水平。 接打电话突出的特点 即时性 经常性 简捷性 双向性 礼仪性 …… 总体要求 需专心致志 彬彬有礼 面带微笑； 语言 语音 语速 态度 接听程序要求 速度快 态度好 姿势雅 接听电话时如何开场 是以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。它最为正式。 是以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合。 是以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。 接电话忌语 通话途中要求及注意事项： 嘴部与话筒之间应保持三厘米的距离。 遵循“通话三分钟”原则。 如需转接电话，应当使用“您好”、“劳驾”、“请”“麻烦”之类的礼貌用语与对方应对。 当通话结束时，别忘了向对方道一声“再见”，或是“早安”、“晚安”。 如被找的人就在身旁，应告诉打电话者：“请稍候”，然后立即转交电话。 通话途中要求及注意事项： 被找的人如果在别处，就迅速过去寻找。不要蒙骗对方说“人不在”，或是大喊大叫“某人找某某人”。 倘若被找的人不在，应在接电话之初立即相告，并可以适当地表示自己可以“代为转告”的意思。 讲电话时，忌对着话筒打哈欠，或是吃东西；忌同时与其他人闲聊；忌漫不经心，忌对对方粗声大气，出口无忌，或是随随便便将对方呼来唤去。 结束通话及应对技巧 通结束时要有所提示 应认真礼貌地道别。 先听到对方挂断电话之后，我们再挂断电话。 遇上不识相的人打起电话没个完，非得让其“适可而止”时，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。 拨打电话礼仪 总体要求 简捷 明了 文明 礼貌 拔打电话程序 拨打电话前 开头 时间控制 结束通话 拨打电话礼仪 如何开头 正式的交往 一般性的交往 结束通话 与打电话一致 演示１ 甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的？” 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。” 甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？” 乙：“姓王。” 甲：“王先生，维修工作是由维修部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？” 乙：“谢谢。” 演示２ 甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？ 乙：您好，我就是。 甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？ 乙：可以，没问题。 甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。 乙：好的，谢谢 甲：谢谢，再见。 演示３：对方不在 甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋先生。” ---清楚报出双方姓名 乙：“抱歉，刘先生现在不在。” 甲：“请问，他等一下会回来吗？”—询问下次的联系方法 乙：“是的，他大约四点钟回来。” 甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。 　——预约并表示欢迎随时联系。 乙：好的，再见。 * * 接听电话礼仪 电话铃响 通话过程 结束通话 接听电话程序