营业人员服务礼仪及服务规范专项培训要点分析.pptVIP

内部资料 注意保密 * 营业人员服务礼仪及服务规范 专项培训 青海联通客户服务部 前 言 营业厅是客户办理业务和体验服务的场所，是客户了解公司，接受服务最直接的第一窗口。在当前各运营商间网络规模与通信能力差异逐渐缩小，竞争日益激烈的环境下，营业厅作为最贴近客户的实体营销服务渠道，在展示企业形象，宣传业务品牌，体验公司产品，提升客户感知等方面发挥着重要作用。而这一切正是通过营业厅形象与服务人员的一言一行中体现出来，因此，提升服务能力，统一服务标准，规范服务行为对公司至关重要！ 什么是服务？ 服务就是满足他人需求，就是为他人提供最大的便利。当然，选择简单并不是应付差事，而是注重质量和成效。 如何培养主动服务意识？ 在营业厅，这是一个很重要的话题。这种意识直接影响着营业厅的风貌， 客户的口碑，企业的形象，以及最终的效益。主动营销与服务意识是基于自 发而形成的一种精神和动力，更多的不是建立在物质基础之上。它是一个人 在明确了自己的职业生涯规划之后，自主产生动力的外化行为表现。一个被 周到服务的客户，会把他的愉快经历告诉25个亲朋好友，而这25个人中又会 有8个人来尝试，最终至少将有一个留下，这就是优质服务的延续作用。  五项修炼 ［看］：注意观察客户和周围的环境，通过“看”掌握客户的心理。 ［听］：做一个好听众，认真倾听客户的诉说，容易与客户进行沟通。 ［笑］：不夸张的、甜蜜的微笑总是能够打动客户。 ［说］：通过语言传达对客户的关心，帮助客户解决问题。 ［动］：即姿势。良好的肢体语言不仅是服务人员仪容举 止的基本要求，更是无形中贴近客户的重要方式。 细节决定成败 服务意识的培养在于关注细节，服务在于细节，细 节决定成败，因为细节是专业化、职业化的标志。 礼仪的概念：包括礼节和仪式。在人际交往中，自始至终以一定的约定形成的程序方式来表现出的律己敬人的完整行为。 重要 窗口 服务礼仪是礼仪的一种特殊形态，指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业 人员在服务关系中所应有的 仪容仪表、言谈举止等。 有礼走遍天下 1、什么是服务礼仪 2、基本原则 “服从客户的需求，让客户感受优越”是对服务人员角色的基本要求。 打造符合我们岗位角色的服务形象 营业人员服饰的基本要求： ——符合营业人员的身份 ——整洁美观 女士着淡妆，清新、自然。表情亲切、友好。 女士：头发：干净整齐，无头屑、无气味，发型端庄大方，色彩自然。 清洁，不留长 指甲，涂指甲油只 能为透明色。 佩戴饰品应简洁精巧。；饰品佩戴以少为佳，彼此和谐。 男士：短发，整洁，前不覆额后不及领。面部清洁，男营业员不可留胡须。 营业员必须佩戴公司统一的工号牌上岗； 2.工号牌别在左胸处，离肩部约20公分； 3.工号牌只限本人使用。 基本规范要求： 清洁、挺括、统一 饰物以少为佳 符合身份、规范 打造符合我们服务形象的举止行为 营业人员在服务过程中应增强自己正确运用体态语的自觉性，提高本人的体态语与自己角色以及所处情境的对应性，使本人体态语的运用有益于表明自尊与敬人之意。 站立姿势： 规范要求：站立端正，两脚微开，重心稳定。 双手相握或叠放于腹前。严禁倚靠 禁忌： 身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、浑身乱动。 ? 规范要求： 坐立端正，面对客户，不得仰靠座位的背部。头正目平、腰背挺直、肩放松、自然稳重。 ? 禁忌： 双腿分开太大，高架“二郎腿”， 反复抖动、乱晃不止 坐姿： ? 规范要求： 手心向上，右手大拇指自然弯曲， 其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在 体前右侧划一个流畅的弧线表示指引。 ? 禁忌： 动作随意，目标不明确 指引： * ? 规范要求： 递物：使用双手为客户递送物品，主动上前，递 于客户手中，方便客户接拿。请客户签名或填单过程中， 应注意将笔尖方向朝自己，签字的单据正面方向朝向客户 接物：起身而立，主动走近，并目视客户，双手 接拿。 ? 禁忌： 指指点点、掷、甩等不礼貌行为。 递接客户身份证、名片时必须双手 当客户递上资料、证件时应双手相接，轻拿轻放，并致谢；返还时应将证件的正方朝向客户，再次致谢；接客户贵重物品、身份证时，必须双手；递送物品应理放整齐，正面朝上，字体的方向顺向客户（交费除外），尽量双手；带尖头的物品，如圆珠笔等，尖头不应朝向客户自己。 递物接物： 引领： 当引领客户时，营业员应走在客户的左前方一米处进行引领。 当引领客户上楼时，营业员应先示意楼层或方位，让客户先行，营业员跟随在后。 当引领客户下楼时，营业员应主动示意指引方位先行，客户跟随在后。 在营业厅行走时，两人以上行走禁止拉手、追逐、