品质管理服务意识(李志怀)要点分析.pptxVIP

; 欢迎前来参加培训的各位同事，在此向您对品管部工作的支持表示衷心的感谢！为了使这次培训能够达到预期的目标，恳请各位遵守以下约定： 1.准时出席，严格遵守课程时间安排； 2.请将手机及其他通讯设备设置为震动（或到室外接听电话）； 3.主动参与讨论和分享，愿意“说”出自己的意见和想法； 4.将所学转化运用于实践工作之中。; 边看边思考...; 宿舍、仓库之“丑”…; 装修施工管理…; 装修现场之“丑”…; 公共设施之“丑”…; 公共环境之“丑”…; 环境清洁之“丑”…; 洗手间不合格之“丑”…; 如上述照片…; 接下来，看看行业标杆项目的做法…; 道路—地面车位标识…; 道路—人车分流…; 道路—双向车道的区隔…; 道路—指引区分标识…; 道路—特殊地段提示标识…; 非机动车辆集中停放点…; 固定岗设施…; 安全—防爬设施…; 安全—消防设施…; 安全—消防设施…; 区域指引标识…; 夜间指引标识…; 安全—防绊标识…; 地下停车场车位指引标识…; 地下停车场地面设施…; 地下停车场车位标识…; 防洪沙袋管理…; 空调排水管设施…; 企业文化展示宣传…; 钥匙、档案文件管理…; 员工宿舍管理…; 环境设施管理…; 清洁保洁管理…; 岗位物料工具存放…; 洗手间品质亮点…; 物业贴心服务亮点…; 物业贴心服务亮点…; 如上述行业标杆项目的做法…;魏文王问名医扁鹊说∶“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊答说∶“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃惊地问∶“你的名气最大，为何反长兄医术最高呢？”扁鹊惭愧地说∶“我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在医学专家看来他水平最高。” 问题讨论： 1.用一句话总结故事的隐含道理。 2.你认为品质管理是什么？是预防？控制？纠正？;品质关我 什么事？;; ;我们到底在卖什么？ 商品 服务 文化;;; 通俗来讲质量意识就是：把事情做对，并对结果负责！ 主要有如下特点： ● 确保每项工作服务流程遵照服务标准执行，且实施结果符合标准要求。 ● 体现在每位员工岗位工作中，也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中。 ● 是一种自觉维护企业产品/服务质量并满足客户要求的意志力。 ● 质量意识不会因外界的干扰而改变自己的质量行为。 如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。 如果你认为你的产品/服务质量从本质上难以再有提升，那么事情定会如你所想。; 错误的品质意识; 2007年8月20日，中国台湾“中华航空公司”客机在日本冲绳降落后起火爆炸，“罪魁祸首” 是飞机在起降时使用的机翼前缘的内部螺丝松动，刺穿了机翼内的油箱，燃料从破裂处经前缘襟翼缝隙大量流出，随后燃油被引擎的高温引燃。日本《朝日新闻》当年8月24日的报道说，这一事实让调查人员大吃一惊，因为螺丝所在部位是飞机日常维护的“盲点”被忽略掉了。 事故证明： 如果我们看到小问题就重视它、正确对待它，从而有效地维护设备正常运转，就可以确保安全。漠视小问题，容易埋下隐患甚至引发质量事故。; 其他错误的品质意识; 质量目标如果不是100%或零缺陷，就是我们还做得不够，还做得不够好。就应该采取措施进行改善，努力的去提高去完善。; ;品质意识： 一个人的意识决定了  这个人的一切行为。  优秀服务品质的建立 离不开质量意识的统一。;观念;今天迟到10分钟被罚款10元 ; 统一标准、统一行动; PDCA循环：是质量管理的基本工作方法（程序），通常把质量管理的全过程划为P、D、C、A 即四个阶段八个步骤。;循环前进、阶梯上升; 四阶段八步骤; ;;;■ 望（看现场、记录）、 闻（有无异味、噪声）、问（询问应知应会）、切（测试） ■告知当事人应该如何做，做好记录 ■分析原因，找出消除品质缺陷的办法，给部门上级提出品质改进建议 ■拟定纠正/预防措施，（内外部顾客满意度调查、设备设施存在隐患、经营管