项目5提升服务质量+项目6前厅要点分析.pptVIP

5.5 酒店服务质量的管理方法 QC小组法 QC (Quality Contro1)小组，即质量管理小组，是指在各个岗位上工作的员工，围绕企业的方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。 QC小组法的实施步骤： （1）调查现状；（2）分析原因；（3）制定措施； （4）按计划实施；（5）检查效果； （6）制定巩固措施； （7）遗留问题的处理； （8）总结成果资料； 项目6 聚焦酒店前厅 前厅部的地位与任务 前厅部的组织机构 前厅部的常规管理 项目6 聚焦酒店前厅 学习目标 1.了解前厅部的地位与任务。 2.熟悉前厅部的组织机构。 3.掌握前厅部的常规管理。 4.掌握前厅服务的基本流程和业务技能。 5.正确使用规范的电话服务用语。 6.掌握酒店接待英语的会话要求。 前厅部的地位 1.前厅部是酒店的门面 2.前厅部是酒店的销售窗口 3.前厅部是酒店业务活动的中心 （1）是酒店的中枢神经 （2）是酒店的信息集散中心 （3）其服务始终贯穿着客人在酒店居留的全过程 4.前厅部是建立良好客人关系的重要环节 6.1 前厅部的地位和任务 在客人抵店前、客人入住时、客人居住期间、客人离店时、客人离店后各个环节，前厅部分别提供怎样的服务？ 思考 前厅部的主要功能 1.销