《营销,意味着通过顾客的眼睛来看待一切商业行为—彼》.docVIP

精辟观点：“营销，意味着通过顾客的眼睛来看待一切商业行为”—彼得。德鲁克 第五章 消费者市场与消费者消费者 购买者黑箱 购买者反应 产品 价格 分销 促销 经济 技术 政治 文化 购买者特征 购买者决策过程 产品选择 品牌选择 经销商选择 购买时间 购买数量 谁购买？购买什么？谁参与决策？到哪儿买？买多少？什么时候买？为什么买？“6W1H” 三、影响行为的主要因素 让顾客满意的最好方法是提供优质的产品和服务。还必须建立一套能够寻找出问题并与消费者建立联系的良好系统。 更好的投诉处理=更高的顾客满意度=更高的品牌忠诚度=更好的业绩 讨论题： 讲述你所遇到的最好和最坏的产品购买经历，你对该产品的看法是如何形成的以及购买过程，这些看法会持续多久，并且什么原因会促使你改变这一看法？ 下列购买行为属于哪种，并解释原因。 （1）购买一辆凌志汽车 （2）购买一种新出的糖果 （3）去轮胎经销商那里购买轮胎 （4）课间购买一瓶水 购买决策(purchase decision) 方案评价alternative evaluation 信息收集information search：个人来源、公共来源、经验来源、商业来源。商业来源起到告知作用，个人来源起确认和评价作用 确认需要need recognition 购买后行为postpurchase behavior：满意和不满意