酒店礼仪培训摘要.pptVIP

礼仪礼貌 一、七斗星用语 措辞、与客人会话 学习和掌握在与客人的交谈中自然地使用正确语言是很重要的 绝对不要使用客人难以理解的酒店专业用语或流行语。要使用通俗易懂的日常用语及清晰标准的发音与客人说话 以客人能听清楚的速度和音量说话 原则是使用标准语 要时常意识到与客人的身份差别，以亲切又不失礼仪的态度对待客人 所说的话要使人舒服又能够让人正确的理解 平时多注意语言的使用，说话要谨慎，准确地使用礼貌用语和敬语 寒暄 1.点头示意 ■和客人一起乘坐电梯或在走廊、大厅与客人擦肩而过等场合，是与客人打招呼最多的时候，这时的点头示意是很重要的 ■看着客人身体前倾15°，以笑脸打招呼。同时要说“欢迎光临”，“谢谢”，打招呼要起到心意相通的作用 ■只是口头的寒暄，带搭不理的态度都不是有诚意的打招呼 ■看着对方打招呼有两方面的含义，一是希望队方明白自己对他/她的尊敬，二是使心意相通 2.普通的鞠躬礼 ■这是在服务台或餐厅等场所常用的最正式的礼仪，与语言的同时，上身前倾30°鞠躬 ■话语的速度要适当，过快或过慢都不好。速度过慢会太郑重，过快会给人以应付差事的印象 ■身体前倾后大约呼出一口气的功夫抬起上身，郑重地打招呼 ■只是随便地点头，不是好的打招呼方式 二、表情和动作 1.眼部表情 ■说话或寒暄时一定要看着对方的眼睛。一直看着对方的眼睛去应对，能够使对方知道自己是诚心接待他/她的 ■要注意目光不要总是长时间地盯住不放，这样会给客人以压迫感，以柔和的目光从胸部往上看，就会给人一种很自然的亲切感 ■对方是两个人以上时，不雅将目光只集中在一个人身上，要将实心相互交换 2.面部表情 ■微笑会给对方好感，决定你给客人留下的第一印象 ■要用好像是整个身体发出来的微笑来接待应对客人 ■应对客人时所看到的对方的表情，其实就是自己的表情。即使对方表情生硬时也不要停止微笑。这样对方也会发出会心的微笑 ■能够使客人觉得亲切、感到温暖、安全的表情是很重要的 3.声音的表情 ■声音也有表情。明快的声音、安静沉稳的声音、浑厚的声音等等给客留下的印象是完全不同的 ■为了使客人能构听懂，要注意始终以大小适度的音量、清晰明了的口齿、准确无误的发音、流利明快的腔调来说话 4.等待姿势 ■等待客人的到来的姿势就是等待姿势 ■应该以正确地姿态等待并应对客人的到来，要做到不管什么时候被召唤都能马上应对 ■以自然的体态直立，目光环视四周，肩膀放松，五指并拢，双膝自然伸直，脚跟并拢，脚尖稍稍分开。女性的姿势：脚尖也要并拢或一只脚向前迈出半步 ■不可以双臂交叉，或将手放到背后或插在衣兜里 5.走路的姿势 ■要自然地安静地行走，不可以小跑或匆匆忙忙地行走 ■在大厅和走廊行走时，注意不要妨碍客人的通行 ■在走廊等地行走时不要超越客人，与客人擦肩而过时必须点头示意 ■多数人行走时不要形成横排，以免堵塞通道 6.向导 ■给客人指示方向、物品、人时，要五指自然并拢，手掌斜向上伸出，用手指指示是很不礼貌的 ■做向导时要与客人保持步调一致，在客人的左侧两三步远的前方静静地行走，经过拐角时要回头来引导客人 7.物品交换 ■要小心谨慎地助理客人存放在酒店的物品、行李 ■客人存放文件或轻小的物品时，要用双手并且手掌向上去接。传递给客人物品时也要正面向客人递交 ■重物要小心地轻拿轻放 8.保持安静 ■酒店内所有的服务均以安静为基调。安静的环境是酒店内的每一个工作人员所创造的，是提供给客人的最低限度的服务 ■不说无用的闲话。两三人凑在一起，即使是悄悄地说话也会成为噪音 ■穿用的鞋子必须是不会发出声音的。不要穿行走时会出声的谢 ■餐厅的工作人员在处理器皿、玻璃类制品、银类器皿时，也要尽量不弄出声音。 三、电话礼仪 电话礼仪的重要性 第一印象持续最久，影响最深。 酒店员工接听电话的方式直接反映出酒店的管理水平。 电话礼仪应体现七斗星专业，礼貌，友好，周到和高效。 在接听电话的过程中需随时准备纸和笔。 通过电话让客人感受到你在真诚微笑。 电话接听的标准 三声之内迅速接听电话，声音清晰，使用规范化的礼貌用语。 在通话过程中，尽可能称呼致电者的姓氏。 结束通话时，必须向对方致谢，待对方挂断电话后方可挂机。 当办公室内其他电话响起而当时机主并不在时，应迅速积极地帮忙接听并遵循同样的标准。 如果当你正在面对客人时电话响起，须向客人致歉后再接听。 接听电话的正确步骤： 1.很快接听电话 2.报上自己姓名 3.提供帮助 4.仔细聆听致电者需求 5.对要点作清楚的笔录，重复确认细节 6.对来电致谢 7.结束通话 8.提供跟进服务