上海旗山大酒店安全部培训资料081129.doc

上海旗山大酒店安保部 服务礼仪及行为规范 一、安保仪表仪容规范 （一）仪表 举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。 （二）仪容 1、发型：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发，不得留鬓角和胡须。 2、首饰：不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，已婚员工允许佩带一枚婚戒。 3、个人卫生：指甲短、修剪整齐、干净，男员工每天修面、保持干净。 4、着装：按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。 5、鞋袜：黑鞋，擦亮，黑袜。 （三）补充规定 1、在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。 2、上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。 3、非当班时不得着便装回工作岗位。 二、员工纪律 1、上下班走员工通道，按规定签到、签离。 2、必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料。 3、必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。 4、一般不得在工作时间打（接）私人电话，如有特殊情况，需经批准，到指定地点打电话。 5、休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍除外）。 6、不得使用客用卫生间及客用电梯（紧急情况除外）。 7、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。 8、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。 9、不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。 10、不得在非吸烟区域吸烟。 11、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。 12、不得向客人索取小费和物品。 13、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。 三、文明举止规范 精神饱满，不倚不靠。 面向客人微笑，敬语对客。 站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。 站立端正，随时为客人服务；走路平稳；遇到上级、同事热情打招呼。 说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。 与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。 跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。 对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。 “客人永远是对的” 10、微笑服务，对客人热情友好。 四、文明语言规范 在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。 （一）说话时的仪态 与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。 （二）选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。 （三）基本的文明礼貌用语： 1、直接称谓语 先生 小姐、夫人、女士、太太 2、间接称谓语 那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人 3、欢迎语 欢迎您入住我们酒店。 欢迎您来这里就餐。希望您在这里生活愉快。 4、问候语 您好！ 早安/午安/晚安 多日不见，您好吗？ 5、祝贺语 祝您节日愉快！ 祝您生日快乐！ 祝您一切都好！ 6、告别语 再见！ 晚安。 祝您一路平安/祝您旅途愉快！ 欢迎您再来。 7、征询语 您有什么事情？ 我能为您做些什么？ 需要我帮您吗？ 8、应答语 不必客气。 这是我应该做的。 非常感谢。 9、道歉语 实在对不起/请原谅/失礼了。 这是我们的过错，对不起。 10、接听电话语 您好，这是…… 不要客气。 需要我留言吗？ 11、婉言推托语 很遗憾，不能帮您的忙。 形体训练 一、表情 表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点： 1、要面带微笑，和颜悦色。 2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。 3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。 4、要沉着稳重，给人以镇定感。 5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。 6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。 二、站姿 仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在背后交叉。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。 三、坐姿 就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双