提高客户忠诚度详解.pptx

提高顾客忠诚度; 以客户为中心，目的就是维持客户的忠诚，应为只有长期的忠诚客户才是企业利润的源泉，据统计，开发一位新客户的成本是留住一个老客户成本的5~10倍，而20%的重要客户可能带来80%的利润。所以，寻找最有价值的客户，并留住老顾客，是客户管理的一个主要功能。;影响客户忠诚度的因素： 1.客户满意度的大小是客户忠诚的重要因素 2.建立诚信机制是获取客户忠诚度的前提 3.优质服务在建立和维系客户忠诚中的作用不可低估 4.转移成本提高是客户忠诚的直接因素 5.优质产品永远是客户重复购买的最佳理由 6.一线员工是造就客户忠诚的基础; 客户满意是理论界较早提出来用于解释客户忠诚的一种理论。认为满意是客户忠诚的重要因素。客户越满意，重复购买的可能性越大，国外许多理论和实证研究都证实了客户满意和客户忠诚有正相关的额关系，然而客户满意并不等同于客户忠诚，也有研究表明许多企业客户满意度高而忠诚度低。; 客户忠诚研究表明，忠诚客户的维系成本较低，重复购买率较高。这是企业从中获取长期受益的根本原因。因此，长期与客户建立彼此忠诚的关系对于企业十分重要。 同时，企业在交易过程中收集到有关客户的信息应进行有效的管理，充分尊重客户的隐私权，