门店服务规范要点分析.docVIP

新华书店门店服务规范营业时各岗位工作操作规范营业前准备工作操作规范检查考勤及员工的仪容仪表。召开晨会，布置当天工作。营业员整理负责区域内的书架、柜台，填补空架、天窗，保证环境整洁、商品陈列规范。收银员准备零钱及备用金，整理工作台面，检查打印票、购物袋、封包条存量是否充足。服务台人员整理工作台面，检查工作台帐是否摆放到位。开启销售终端、营业灯、防盗门等服务设施。所有准备工作就绪，所有营业人员按规范开始接待读者。营业员岗位操作规范导购服务操作规范⑴、当读者在某一货架前停留五分钟，或用目光寻找营业员时，营业员要及时上前，主动询问读者是否需要帮助。⑵、当读者面对商品犹豫不决时，营业员可向顾客提供更为详细的有关商品的资料；也可为顾客提供其他同类品种介绍。⑶、对读者的咨询要做到首问负责制，当有多名读者咨询时，应做到接一问二招呼三。当营业员忙碌时，遇咨询的读者，应停下手中的工作，礼貌接待。⑷、当顾客代人选购或对所购商品不能确定是否所需时，营业员可以请顾客保留好发票，在三日内凭票到门店来退换。对不能退换的商品，营业员有责任提示顾客，此类商品不在退换范围内，请顾客确认后再来购买，以避免经济损失。、收货上架操作规范⑴、将新到的货，对照货单，核对书名、定价、版别及册数，核对无误后，根据图书类别、开本大小、厚薄、复本量、图书的内容特点等安排上架。按图书陈列规范摆放。⑵、核对时发现差错，告知门店主