酒店服务意识培训技术方案.ppt

酒店服务意识Hotel Service Consciousness Training 培训注意事项 课程介绍Content 问题探讨 问题一：早晨在酒店遇到客人怎么办？ 问题探讨 问题二：对客人提出的问题怎么办？ 问题探讨 问题三：作为一名办公室人员，你正坐在办公桌上，此时领导来到你办公室，你的第一反应会是什么？ 小结 对以上3个问题及类似的问题我们都要有一种本能反应——即解决问题的意识反应，在酒店业我们称之为“酒店服务意识反应”。 酒店意识有很多，如：服务意识、质量意识、制度意识、团队意识、创新意识、安全意识、成本意识等等。我们今天首讲“服务意识”。 一、服务意识的探讨Service consciousness 概念问题 什么是服务？ 发现他人需求，满足他人需求 （1）功能性服务，满足顾客的物质需求； （2）精神性服务，满足宾客的精神需求。 酒店服务是什么？ 酒店从业人员为满足顾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列行为。它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。 服务——酒店经营的源泉服务——创造价值 服务（service）的要义 S—Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：服务员将每一服务程序，每