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如何帮助对方(员工、客户)缓解情绪？（先处理情绪，再处理事情）1. 准备2. 给予肯定3. 先跟后带4. 从中学习 如何帮助对方(员工、客户)缓解情绪？ 因为几乎每个人的“肯定账户”都是负数，所以”肯定“对于缓解他人的情绪很有益处。 任何行为都有其正面动机。 肯定的五个方向 可以接受的部分 对方的情绪 对方的动机 从对方的角度 承认新的可能性 * * 如何帮助对方(员工、客户)缓解情绪？ 1 2 三不：不否定，不批评，不说教 声调配合，带往低慢 秘钥1： * 1、用对方说话里的文字组织一句回应，让对方说“是”、“对”，就是“跟”。 2、用对方的价值观做好“带”的工作： “……但是这样也对你没好处呀。” 3、声调的先跟后带 * 如何帮助对方(员工、客户)缓解情绪？ 秘钥2：先跟后带 接受客户当下的状态 无论客户是怎么样的反应，全然接纳，坦然面对。如“我注意到这样好像让您有点为难，可以和我说说吗？” 倾听客户分享TA的心声 先处理客户的情绪，后处理具体的事情。引导客户关注内在的感受，同感客户的感受。如“原来是这事让你不愉快，你现在心里感觉如何？” 找出并肯定客户的核心动机 找到客户行为背后的动机，并且予以肯定。同时引导客户看到当下的行为是否有效。如“发生这样的事情，您一定很着急，我非常能够理解。对您来讲一定想快点解决问题，所以也许我们现在需要更清楚地了解具体的情况？” 协助客户策划解决方案 所有的问题都是面对一个难点，坚持无效的方法，没有看到新的可能性。打开对方的思维，帮助对方自己找到解决的方法。如“让我们一起来看看怎么办？“ * 情压管理 之 认识情绪 喜、怒、哀、乐 “情绪”是内心的感受经由身体表现出来的状态！ 哭泣、不开心 * 1、 2、 人们内心有2个信念（ 做成） * 认识情绪 情绪的真正来源——本人内心的一套信念系统（BVR) * 信念系统 事情 情绪1 情绪2 * * 愤怒：给我力量去改变一个不能接受的情况 解决：由改变外面的人事物转向改变自己 痛苦：指引我们去找寻一个摆脱的方向 解决：在痛苦的两人关系中，感到痛苦的人就是应该做出改变的人。 * 恐惧：不愿意付出以为需要付出的代价。 指引我们去找出，认为需要付出的代价是什么？ 以及思考可以做些什么使自己不付出那些代价。 恐惧是维持动物生存下去的第一重要工具，人活 着不能完全没有恐惧。 * 委屈：你高我低，同时你没给我该给的，或给的不好不 够，是小孩子对父母的情结投射在其他 人事物上。在这个世界上除了父母，没有任何人应该给你什么，处于委屈情绪中的人通常是退型到孩子状态了，对对方有父母的投射。 解决：调出对方的成人状态，去思考我可以做些什么去改变，满足自己的需要是自己的责任。 * 认知分析技巧 1.最坏的可能是什么？ 2.出现最坏的可能的几率占百分之多少？假如会出现，在没出现之前，想三个能帮助你预防最坏可能出现的三个人、三件事。 3.出现最坏的可能背后带给我什么样的意义？ 遇到事情从容应对的办法 * 生理平衡法： （1）双腿伸直，双脚交叠，双手向前直伸交叠，配合双脚，双手拇指向下，掌心对掌心，手指交叉结合，向下反拗至胸前，握拳靠在胸口。(2)舌头向上顶住上颚，呼吸调慢。（3）注意力放在心脏处，想象看到或者听到或者感觉到心脏跳动。保持专注，维持三分钟，会平静下来。 使你平静、淡定的技巧 事情所需要的能力比我的能力更大 什么时候感觉有压力？ 压力来自于： “我的能力”与“事情需要我的能力” 都是我认为的。 “我认为”是主观经验判断。 压力的真正来源是：我内在是如何看待我自己、如何看待事情、如何看待未来。 改变你内心的世界，压力就变了 压力真正的来源： * 压力的作用 轻微压力给我动力 过度压力让我想逃避 长期过度压力有损健康 * 我愿学习蝴蝶，一再的蜕变，一再的祝愿，既不思虑，也不彷徨；既不回顾，也不忧伤！ 林清玄 * Thanks 淡定、临危不惧、幽默 例：这个公司让我不开心，上班时间长，同事不友好，环境差，工资低，我要辞职。 7-12 7-14 * * * * * * * * * * * * * 360度全面提升职场情商 导师：赵婉新 你认为职场高情商人士具备哪些特质？ 如果具备这些特质会为你