企业在实施客户关系管理中存在的问题.docVIP

企业在实施客户关系管理中存在的问题1、误认为CRM软件等于CRM ? ? 随着越来越多的企业实施上线CRM系统，一部分企业由于对CRM认识的不足就会误以为企业在实施上线CRM系统就可以实现以客户为中心，对客户关系管理模式转变的想法，事实上这是一个片面的理解。CRM系统的最终目的就是通过为客户提供有价值的服务或产品，提高客户对企业的满意度和忠诚度，让企业与客户间建立起良好的合作关系，实现共赢的局面。实施CRM系统是实现这些目标必须具备的工具，还需要企业的配合。 ? ? 2、CRM项目负责人不明确 ? ? 企业在CRM项目实施中应该全员参与，在这个实施工程中应该明确分工，而不是胡乱的分配职责，或交给销售部门，或交给技术部门。事实上在CRM的实施过程中导致失败的往往都是因为得不到企业管理者的足够支持或重视。企业要想CRM项目的实施应用得到有效的实行，企业的高层就应该责无旁贷，缺乏他们支持，CRM项目未开始巳注定失败。 ? ? 3、缺乏组织变革，CRM与流程整合脱节 ? ? 许多企业为了实施CRM，成立了专门的客户服务部门，制定了专门的客户经理制度，这样CRM的实施工作就单纯地成为了客户服务部门和客户经理的事，其他部门运转照旧，组织结构和业务流程没有作相应调整，各职能部门依然独力，服务后台支持不到位，服务质量无法保证。还有一些企业误认为CRM是一项技术工作集成，将客户关系管理这一工作全权交给企业技术部门。可见，CRM系统中确实存在一些技术问题，欲使CRM系统能够发挥作用，技术不能出现问题，但技术并不是全部。 ? ? 4、CRM信息系统与营销策划脱节 ? ? CRM中的客户信息系统是为企业营销策戈帽艮务的，但是许多企业的管理者并未将CRM系统与营销策划紧密结合，存在着严重浪费客户信息资源的现象。许多企业CRM系统内客户信息不真实、不完善，客户资料更新迟缓，客户数据库不完善，导致策划人员无法从中发掘客户价值，也不知道客户到底需要什么，只是一如既往地打价格战，无法做出最佳决策。 ? ? 5、客户参与较少，信息互动乏力 ? ? CRM客户关系管理系统的核心就是客户，CRM项目的实施就是为了更好的了解客户，对客户的信息进行全面的解析，并且针对性提供客户需要或感兴趣的产品和服务，从而间接的提高客户的满意度和忠诚度。企业在实施CRM系统的时候还需要建立起一个客户和企业都能积极参与互动的交流体系。客户关系管理要求企业对客户的反馈信息能得到足够的重视并且可以及时的作出反应，这有这样才能有效的提高客户的忠诚度和满意度，实现客户与企业共赢。 汇智在线