专题六物流客户服务.要点.ppt

专题六 第三方物流客户服务管理 案例导入： 在全球，IBM公司每年接到超过50000个客户的投诉（不包括向公司的免费技术支持系统打进的电话）。IBM从整个公司不同领域抽调员工组成小组，每一个小组都被赋予必要的立即采取措施的权力，来解决客户投诉问题。IBM公司的客户会收到含有关于产品质量和客户满意度的10个具体问题的调查问卷，这些小组对来自于他们已经交往过的客户反馈的调查问卷进行研究。 公司将IBM研究中心的1200多位员工分配去与具体的客户一起工作，他们长驻在客户地，了解并反馈客户信息，提供解决方案。 每年，IBM公司以26种语言，在71个国家进行40000次客户访问。一个中央数据库对得到的数据进行分类，并使经理们能够获得这些结果，从而采取全公司范围内的行动，对客户的问题做出快速的反应，并将其解决。 第一节 物流服务概述 三、物流服务的内容 （一）基本的物流服务内容 运输服务 储存服务 装卸搬运服务 包装服务 流通加工服务 配送服务 物流信息处理服务 （二）增值服务 增加便利的服务 加快反应速度的服务 降低成本的服务 延伸服务 四、物流服务的重要性 物流服务已经成为企业物流战略的重要组成部分。 物流服务水平是构建物流系统的基础。 物流服务水平是降低物流成本的依据。 物流服务是实施供应链的关键