总经理如何管服务要点.pptVIP

1 我们的问题和共识 我们的问题在哪里？ 我们的共识 服务管理PDCA体系的建立 服务站经营管理指标体系的建立 客户保有量指标分析 责任人：服务站长、客服经理 统计取样方法：客服统计报表 考核关键项： 按月统计保有客户数量 对客户进行动态分析 平均回站次数 平均回站周期 平均消费金额 连续两年未回站客户，应视为流失客户，从服务站保有客户统计中去除 客户流失率指标分析 责任人：服务站长、客服经理 统计取样方法：客服统计报表 考核关键项： 参考值≤20% 当前服务站竞争是客户资源的竞争，谁拥有的客户多，谁的盈利能力就越强 客户流失原因： 技术原因：故障排除率低，返修率高 费用原因：价格不合理、不透明 服务原因：客户满意度低 此指标为关键项 维修台次潜力 维修服务台次 维修服务客户付费台次 服务站以外单位或人员付费维修，包括保险车辆 维修服务保修台次 服务站先垫付，厂家再与服务站结算 新车整备（PDI） 批量返修或产品召回 维修服务免费台次 免费服务活动 服务站常列免费服务项目（洗车、检查、救援等） 维修服务台次指标分析 责任人：服务经理 统计取样方法：月服务前台经营报表 考核关键项： 所有进站车辆均要记录统计 服务进站台次越多，代表服务站获利能力越强；即使是客户进站享受免费服务，也表明服务站保有客户能力强 维修服务台次应呈现逐期增长的趋势，因为新车的销售使新客户随时在增加，反之或在