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?讲师阐述客户购买的两大理由 ?问题的解决 问题的解决其实解决的是我缺少这种东西的困惑。解决了我们的需求。就象我们买油盐酱醋一样，因为我们口味的需要，买漂亮的衣服因为我们爱美的需要，人大多数会因为需要而买。 客户购买行为产生的起因是因为对商品的需要，即为了满足生活的需要，解决生活中的问题。比如说生活必需品的购买，如：柴、米、油、盐等。 ?愉快的感觉 但是很多情况下，客户购买商品并非为了解决问题，而是为了改善生活的品质，或者说是为了生活的便利、享受生活。生活中不乏有购买了自己并不迫切需要的商品的例子，在这种情况下产生的购买行为，其驱动力大多是为了心理上的满足，即一种愉快的感觉。比如说：高档品牌商品的购买。 为什么对不同的人来讲，同样的需求会有不同的结果，例如在这个季度有人买风衣，有人买牛仔装，是因为人们的审美观不同，因此给予她的感觉会不同，那种衣服给她愉快的感觉，她会买哪一种。 ?讲师总结阐述 ?问题的解决与愉快的感觉是贯穿于销售过程始终的主线，只有把握这两点，才能打动客户进而达成销售目的。 ?因此，我们可以总结一下，一个人的购买会因为需要、想要和感觉而购买。 第1.5节 ? ?讲师结合学员所熟知的客户购买活动，引导学员体会客户购买商品过程中心理的变化过程，并分析销售人员在整个过程中应起的作用。 ?在购买过程中客户心理变化经历的阶段为：引起注意、激发兴趣、产生联想、产生购买欲望、比较、行动、满足。 ?引起注意。 商场的减价标志、广告信息、模特展示等均是在最大限度地引起客户的注意。 ?产生兴趣。客户对商品产生兴趣时的行为有试衣、试用等。 ?产生联想。客户会想象使用商品时的感觉，如衣服的搭配，新的装备带来的感觉。如：营业员会提示客户，这件衣服若配上一条丝巾会有独特的效果，会非常有品味等。 ?当客户产生较好的感觉后便会产生拥有商品的欲望。 ?但只要实施购买行为时，客户会考虑其价值的高低，是否会遇到更合适的产品等，从而产生犹豫。优秀的业务人员会在此时主动帮助客户进行比较。如：这种款式是目前最流行的、是独一无二的、是价格最合理的等。 ?当客户觉得商品的“性价比” 较合适的情况下，会实施购买行为。优秀的业务人员会有一些行为促成客户购买，如开发票、包装商品等。 ?客户购买新的商品后会产生满足感，如向朋友展示、与朋友分享感受等。 ?优秀的业务人员在整个销售过程中能够控制客户的情绪，使之一直上扬，最终达成销售目的。在这个过程中，客户会有热情下降的点，比如在发生兴趣后，若不能使产生良好的感觉，便不会产生拥有商品的欲望；在实施购买行动之前，客户会犹豫，若不能感受到商品的价值大于所支付的代价，就会放弃商品。在这些环节，业务人员应能捕捉客户情绪的变化，适时处理，化解客户的疑虑，才能顺利达成销售目的。 ?在整个购买过程中，客户的感觉始终是第一位的，良好的感觉能够维持热情，有利于进行促成。拥有产品的感觉比产品本身更重要。当然在整个过程中，销售人员的专业技能、热忱态度会强化客户的购买行为，否则，再好的商品也不能打动客户。 第1.5节 ? * ?西方培训的经验： ?教育培训应该以人为中心。 ?重视成人的学习与培训。 ?培训要有制度做保证。 ?培训的重点是人的能力与创造力。 * ?培训评估要照顾到胶片中的四个方面。 ?培训项目管理评估：准备是否充分？ ?培训内容评估：课程设置是否恰当？ ?讲师评估：学员对讲师的授课是否满意？ ?学员评估：学员在培训期间是否表现良好？ * ?培训计划不能流于形式，而要便于实施，实施后会产生一定效果。 ?谁是培训计划的制定者？ ?没有高层领导支持的培训计划能实施吗？ ?培训计划脱离了工作实际还会产生什么效果？ * ?用案例阐述胶片上要求的四个技巧。 ?克服紧张情绪的方法； ?控制整体局面的方法； ?激情与情绪的重要性。 * ?让学员现场动手制作一份完整、标准的教案。 ?讲师现场辅导。 ?发放随堂讲义。 * ?培训是崇高的事业，讲师是富有挑战的职业，我们要无愧于讲师这个头衔，努力做好培训管理工作。 请大家永远记住：拒绝平庸，追求卓越。 分裂气质客户的性格特征（内向型） 内向，自我封闭 喜独处，兴趣爱好少 钝感，易相处；敏感，不易接近 理论性强 分裂气质客户的消费行为 好恶分明 犹豫不决 挑剔商品 固执己见 不喜欢推销 循环气质客户的性格特征（外向型） 外向，开朗乐观 善交际，多朋友 乐于助人 情绪波动较大 循环气质客户的消费行为 情绪变化大，善变 不守时 不当面拒绝 容易接近 成交拖拉 粘着气质客户的性格特征（温和型） 说话做事慢，有耐性 矜持，循规蹈矩 为人处事缺乏伸缩性 智商高，踏实肯干 粘着气质客户的消费行为 信守承诺 不易接近 注重细节 讲道理讲义气 不喜欢讨价还价 神经质客