市场营销心理与为(前三)课件.ppt

第三章 消费者信息获得 在家用电器行业，用户如果有质量及维修方面的问题，与厂家联系后等候服务的时间一般不应超过2 4小时，像家用电脑等高科技产品，与日常生活的联系越来越密切，顾客希望得到答复与服务的时间不应超过1 2小时。 第三章 消费者信息获得 在快餐行业，顾客排队、点餐、等候过程需要付出较多时间，一些快餐企业规定，顾客进店后服务员打招呼的时间为5秒种左右，点餐后等到食物的时间不应该超过15分钟，如果等候时间过长，顾客的满意度会大大降低。 第三章 消费者信息获得 为了提高消费者在流程时间方面的满意度，经营者可以选择的服务策略与技巧比较丰富，并且具有明显的行业特点。 一种方法是利用心理学原理，增加流程时间中的服务内容，缩短消费者的时间知觉，减少消费者的不满意程度。 第三章 消费者信息获得 比如零售商业经常遇到顾客排队等候的问题，为了缩短顾客等候付款时的时间知觉，经常在等候处放映电视录像节目，提供免费的咖啡、果汁饮料，提供免费的报纸杂志等阅读物等，或者简单地为顾客提供一些座椅。 对于现代服务业而言，都应该把是否提供“消磨时间”的设备与条件作为顾客满意度体系的组成部分，这些设备与物品使用得越巧妙，顾客获得的满意度会越高。 第三章 消费者信息获得 另一种方法是制定规范化、标准化的服务体系，按照消费者时间期望值制定最佳的服务流程时间，严格限制不满意时间知觉形成的条件。 比如家用