餐饮个性化服务与细节化服务摘要.pptVIP

?客人对态度的追求比规范更强烈！ 特别提示： 以目标顾客的个性为个性，就是魅力个性！ 一键式服务 为了更好为客人提供便捷的服务，酒店成立快速服务中心，为客人提供一键式服务，凡住店客人只要拨一个特定的号码，店外客人只拨酒店总机，订餐、订房、客服中心、送餐、问询、叫醒等服务全部由快服中心服务员协调解决好，做到“服务一键通，沟通零距离”。 ?首问负责制又称“到我为止的服务”，是指第一个接受客人咨询或要求的人，就是解决客人咨询和提出要求的“首问责任者”。 首问负责制三原则： 第一，职责范围内，立即答复，妥善解决 第二，职责范围内，但原因不清，待查明原因后马上为客人解决。 第三，职责范围外，不得推诿，要积极联系解决。 “首问负责制”的实行 ?第一，要让员工尤其是一线员工清楚地了解到各个工作岗位的服务内容和服务项目，以及相互衔接的关系，并在对客服务中熟练运用，这是实行首问负责制的基础。 ?第二，酒店管理要不断推出科学的创新制度，不断完善我们的规范。 ?第三，要有相应的检查监督和处罚制度，不但要规范员工，更要规范管理者本身，每天都要有及时的反馈和总结。 “首问”禁用否定语 ?首问负责制要求每一位员工在客