客户关系管理的理论和方法.ppt

第二章 客户关系管理的理论与方法 学习目标 1．熟悉并掌握CRM的涵义及意义。 2. 理解客户细分的目的，了解客户细分方式。 3．理解并掌握客户满意度及其测评。 4．明确客户忠诚度的意义，掌握客户忠诚度的评价方法与衡量标准 5. 了解客户终身价值分析模型。 6．掌握客户生命周期的计算方法。 第一节 客户关系管理的理论体系 一、客户、关系和管理概念的再认识 1、客户 问题1：CRM中的客户包含了潜在客户吗？ 问题2：CRM中的“C”包含了分销商吗？ 问题3：CRM中的客户是指所有这些个人和组织的客户呢，还是单指以营利为目的的企业客户？ 2、关系 英文对Relationship这个词的含义是：“两个人或两组人之间其中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态” . 按照这个定义，可以得出以下理解要点 : （1）关系发生在人与人之间，这样就排除了人同机器之间的关系概念。 （2）一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种行为而没有感觉或光有感觉而没有适当的行为，应该说是“欠缺的关系”。 （3）关系本身是中性的.它没有说明这个关系一定是重要的，好的或坏的，这些形容词必须由你自己去判断。 （4）关系有一种“束缚”或者说对关系双方有所约束的特性，使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价”。 （5）企业同客户的行为和感觉是相互的，关