物业沟通技巧教程解析.ppt

物业沟通技巧 如何做好内部沟通与外部沟通 提高工作技能 使工作变得更有效、更愉快 一、沟通的四大特点 随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的 二、有效沟通的基本原则(1) 微笑、自信、不伤人自尊。 每次沟通的主题明确，最好是一个； 对事不对人：只针对这件事，分析原因，找出解决办法，不评价人； 二、有效沟通的基本原则(2) 摆事实讲道理，具有说服力（事先准备）； 适应主观和客观环境的突然变化。 三、语言沟通和非语言沟通（1） 三、语言沟通和非语言沟通（2） 人际交往中的沟通只有7%的内容是语言沟通，其余的93%是属于非语言沟通。 非语言沟通的方式：手势语言，动作语言，物体语言 非语言沟通的特点：无意识性（没有人可以隐藏秘密，他的嘴不说话，他的手会说话—心理学家说）；情境性；可信性（语言可受理性控制，可假，而人体语言则不同）；个性化。 非语言沟通的功能：代替语言；加深印象；辅助表达。 非语言沟通的举例：目光，衣着，体势，声调，表情。 游戏----每一个人用一种表情，通过语言来表达一下表中的两句话 表 情 表演内容 体 会 高兴的 向上级：我没有车怎么办？ 向下级：你工作完成了没有？