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投诉利用技巧 投诉利用技巧 5、从投诉中学习 有效的投诉解决程序固然重要，但还是应该把业主投诉当作一种能使你改进服务和服务流程的研究形式。要充分利用顾客投诉，公司应建立记录、分析投诉并采取行动的程序。 投诉利用技巧 投诉利用技巧 1、碧桂园处理投诉的十大要点 要点一：建立7*24小时的沟通渠道，及时接受，即时处理； 要点二：尽快到达现场，掌握基本情况； 要点三：采取有效的安全措施、补救措施，控制事态发展， 稳定客户； 他山之石 要点四：全面掌握事件的起因、过程、结果；处理不了的及 时向上级报告； 要点五：初步制定一个或几个补救方案，结算费用，做到心 中有数； 要点六：分析原因、判断责任。思考方案； 要点七：向客户做耐心细致的解释工作，说明情况； 他山之石 要点八：管理公司有过错或有责任的，应向客户表示歉意， 取得谅解，认真听取客户的意见，协商处理方法，尽快处理。 要点九：是业主或邻居的责任，说明情况，做好协调工作； 要点十：是各方都有责任的工程、治安等问题，要保留现场， 及时通知各方到场解决问题； 他山之石 投诉处理策略 2014年7月 投诉处理策略 为什么业主还不满意呢？ 业主预期与服务人员在感知之间的差距，服务人