危机公关与媒体应对技巧提升详解.ppt

危机沟通原则 FFF(First Person, First Time, First Place) 要求公司的负责人在第一时间到达第一现场 OOO（only one out) 确立唯一声音出口，作为权威的信息来源。 TTT(tell the truth) 不发布不准确的消息，应在了解更多事实后再发出新闻稿。 分析判断 制定目标 策略制定 组织策划 管理实施 危机处理五个步骤 危机处理—分析判断 明确问题 （危机是什么、起因及发起人等） 明确危机目前所处的阶段 分析危机涉及到的目标群体 （哪些群体会关注，关注的内容和关注的方式） 判断可能的发展方向及对组织的危害 是对产品质量的置疑而不是“是否违反国家规定” 1、危机是什么?是深层次的不是表象的。 2、产生危机的根源是什么？ 栽赃：组织不存在客观错误，被诬蔑或刻意歪曲 误解：媒体或公众对组织的行为产生的不准确的理 解，但并非主观故意的曲解 企业过失：由于组织的行为直接导致的危机事件（商务信息泄密、产品、商业信誉、其他事件） 是对警察保护能力的不信任而不是“警察举手” 误解 栽赃 1、明确问题 危机处理—分析判断 危机事件一般需要经历的四个阶段 潜伏期：危机出现，但没有引起媒体\公众的足够关注 暴发期：大量的媒体开始关注并报道 持续期：被持续跟踪并报道 终止期：趋于平淡，媒体\公众开始从事件中走出 危机处理—分析判断 潜