蜀信物业业主满意度调研技术方案.ppt

芙蓉古城业主对蜀信物业的满意度非常高，整体满意度高达90.24分。从各端口来看，各端口的平均分为90.32分，其中物业服务收费、清洁管理、绿化管理、客户服务、价值感和顾客期望、秩序管理和交通秩序维护得分均高于平均分。 图：芙蓉古城业主满意度评价 芙蓉古城项目整体满意度评价 通过各端口进行满意率测算，芙蓉古城业主总体满意率高达95.6%。其中物业服务收费的满意率最高，为98.2%；其次是客户服务，满意率为96.9%；满意率最低的是社区文化活动，为91.1%。 图：芙蓉古城业主满意率评价 芙蓉古城项目整体满意率评价  芙蓉古城各服务端口策略矩阵分析 图：客户服务 图：家政园林服务 图：工程维修服务 图：秩序维护服务  芙蓉古城各服务端口策略矩阵分析 图：清洁管理服务 图：绿化园林服务 图：社区交通秩序 图：装修管理服务 目录 蜀信物业业主满意度调研背景 1 蜀信物业业主满意度调研结果分析 2 蜀信物业业主满意度调研问题分析及建议 4 3 1  总结及建议 一、 持续重视和提升服务质量，构建长期满意度评价体系 高品质的服务有利于提高企业的品牌知名度及美誉度，提升客户忠诚度，在企业长远发展和对企业对外扩展至关重要。本次蜀信物业调研结果显示，总体满意度达到92.27的高分，处于行业领先地位，可见，蜀信物业凭借高品质的物业服务，赢得了业主较高的满意度，相关问题和建议已经在第三部分详细阐述，不再累赘。但值得注意的是，物业服务质量的保证除了对细节的重视、对员工的管控等，更需要建立长期的满意度评价体系，从制度上对企业各级员工进行考核，在继续保持优势的情况下改进不足之处，也有利于客户深层次需求的挖掘和企业发展的与时俱进。从行业上看，多数开发企业和品牌物业公司均长期引进客户满意度调查，实现满意度调查的常态化和制度化。  总结及建议 二、 深入认识物业与地产协同关系，在地产提升价值的同时实现自身价值的提升 在集团公司内部，物业与地产协同的方式主要有以下四点： 1)共享品牌及客户资源 2)共享企业文化和知识技能 3)相互支持优势互补 4)深化与拓展战略合作伙伴关系  总结及建议 三、 塑造并巩固优秀物业品牌形象，促进顾客忠诚度提升 品牌物业优势凸显 ，对购房者选择影响重大：研究组针对消费者在选择房地产企业品牌时通常关注的11项要素进行了问卷调查。数据显示，市场调控期，“物业服务”成为消费者在购房过程中最为关注的选择要素之一，关注度达到 65%，仅次于品牌形象和性价比。 充分利用现有的口碑优势，持续提高业主忠诚度：品牌物业对对消费者进行购房选择上、重复购买方面有着重大影响力，而置信在成都地区的影响力居首位，合智商务作为置信旗下物业公司，目前也已初步树立了良好的社会形象，应该进一步利用和加强现有优势，持续提高业主忠诚度；在进行品牌宣传、承接对外项目和物业费定价等方面应该充分利用母公司的品牌优势。鉴于企业还属于高速发展期，在一定阶段应该适时进行企业品牌战略管理和梳理，增强品牌识别度尝试进行品牌输出。  总结及建议 四、积极探索多种经营模式，促进蜀信物业持续健康发展 多种经营模式探索的重要性 2013年物业百强研究报告表明，在扩大经营规模、提高营业收入同时，百强企业通过调整经营策略，优化产业结构，在面临较大经营压力情况下，实现净利润持续增长，其中多种经营净利润增长较快，经过四年的发展，2012年，百强企业多种经营收入均值达到7889.4万元，同比增长22.6%，占营业收入的30.7%，比2011年提高了3.1个百分点，逐步成为百强企业营业收入的持续增长点。 多种经营业务发展历程  多种经营业务发展类型层次 需求 代表业务 业务特点 运作方式 盈利状况 生活需求 最基本的物业服务：保安、保洁、公共设施维护等 人员素质要求较低，劳动密集型，业务容易开展，精细化程度低 外包、自主经营 附加值较低、较难盈利 高品质生活需求 商品代购、家政服务、看护服务、装修顾问等 人员素质要求不高，劳动密集型，业务较容易开展，精细化程度不高 自主经营、专业合作 附加值较低、盈利水平有限 资产管理需求 代办房屋买卖、租赁 对人员有一定的专业要求，知识密集型，业务开展有难度，精细化程度较高 配合业主、自主经营 附加值较高、较易实现盈利 进一步的投资需求 投资咨询 人员素质要求高，需要高端人才，业务开展难，精细化程度高 依托品牌美誉及专业口碑进行自主经营 附加值高、盈利水平高 总结及建议 多种经营业务的方式策略参考 1)扩大规模实现规模效益 2)利用品牌影响力积极拓展外部专业技术业务创造高附加值 3)整合项目资源，优化业务流程 4)专项服务进行外包以降低成本，提升效益 四、积极探索多种经营模式，促进蜀信物业持续健康发