银行大堂经理客服与主动营销技巧要点.ppt

越来越多的银行采用零售理念 来获取更多的销售机会 客户空间的重新设计 通过大厅布局来控制客户的流向和行动，鼓励客户浏览产品陈列 利用客户的等待时间，建立关注感 分区服务的目的 提供尊贵服务 控制交易速度 客户空间设计 跳出来看客户需求:接触点理论 “人”带来的挑战 个人情绪化 投诉和纠纷难以处理 抽屉里的“超级标准” 顾客不是标准化 顾客超长等候削弱营销吸引力 100-1=？ 100+1=？ 客户感知到的服务类型 第一种：冰冷型 第二种：工厂型 第三种：友好动物园型 第四种：优质服务 优质服务――完美每一个细节的结果 礼节 接、递物品（双手／不抛、摔／物品正对客户／尖端不可指向对方） 引领（客户左前方，转弯伸手示意） 行礼（点头礼／欠身礼／鞠躬礼）　 握手的礼节 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 与多人握手:先同性后异性、先长辈后晚辈、先职位高者后职位低者、先已婚者后未婚者 时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 不可有的握手方式： 击剑式握手 死鱼式握手 手扣手式握手 虎钳式握手 摇晃的握手 握手的忌讳: 左手 戴手套 不专心 坐着握手 持久握手 “度” “假笑”总比没有“笑”好 “假笑”习惯了，再加上感情 目光交流向客户表达关注和欢迎！让客户感受亲情和尊重！ 赞美客户 寻找“赞美点” 说出来让对方听到 发自内心 问题客户类型 ５、客户意见处理 客户意见回复技巧 理财金字塔 股票 股票型基金 货币型基金 债券 教育基金 银行存款、人寿保险 风险管理20% 投资理财30% 生活支出50% “72”定律经验法则 72除上该年利率，就可以概略算出投资变成2 倍得时间 72/2.25=32，大约是32年 72/1.80=40，大约是40年 “富兰克林”对比法 2、有效提问引爆客户需求 3、有效介绍产品 4、处理客户异议 5、建议行动 6、感谢客户结束对话 ６、满足客户的期望 受欢迎的期望 被尊重的期望 及时服务的期望 有序服务的期望 被称赞的期望 被记住的期望 独特的关键卖点 产品 该卖点针对的客户类型 二、用产品卖点打动客户 三、几个理财工具 理财金字塔 黄金理财比率 72法则 富兰克林工作法 黄金理财比率 优点 缺点 竞争对手产品 自己银行产品 专业术语口语化 四、销售对话 5.过程中让客户感受到尊敬 4.遭到拒绝后的下台词 3. 有效提问-建立客户互动关系 2.话题“切入点”是关键 1、营造良好沟通氛围2、有效提问引爆需求3、有效介绍业务4、处理异议5、建议行动6、感谢客户并结束对话 五、现场销售的6步成诗 掌控课堂气氛，提出课堂环境要求 1、营造良好沟通氛围 掌控课堂气氛，提出课堂环境要求 让客户成为主角 问到客户的“痛” 避免“背”专业知识给客户“听” 关键技巧：FABE法则 介绍产品的FABE法则 Evidence 案例证明（示范） Benefit产品优点带来的好处 (利益） Advantage? 最大优点 ? Feature 产品特色/特点 产品名称 1．沉默型-设计封闭式问题 2．借口型-认同客户借口，探询原因 3．批评型-认同客户批评，采用对比 4．问题型-详细解答客户问题 5．怀疑型-数据和案例说话 建议客户下决定的技巧-让客户听到钱袋子的声音 主动提出交易 指导客户做出购买决定（假设成交法/请求成交法/选择法/利益说明法/机会不再法/激励法/起死回生法） 感谢客户信任 请求客户转介 再一次感谢客户 关于职业微笑 模拟1：充满亲切感的眼神 模拟2：眼神含笑 习惯表达：“这是银行的规定” 专业表达“人民银行目前确实是这样规定的··· 现在这种情况，肯定给您造成了不必要的麻烦， 实在很抱歉，要不您．．．．．．” 服务过程中的语言表达技巧 感觉 家庭 诚意 7 智慧 信用 异性朋友 8 事业成就 气度 工作 6 保养 事业 判断力 5 品位 社会地位 仪容 4 先生、小孩 实力 努力 3 能力 工作成果 能力 2 外形 努力过程 性格 1 女人 中年男人 年轻男人 服务亲和力提升的“三管其下” 1、抓“一头一尾” 2、“写实制度” 微笑 做一 安二 三解释 双手 递接 主动营销 当面清点 唱收 唱给 服务 用语 主动 迎客 站姿 坐姿 姓名 使用标准：每天不定时检查/一天检查最少2次 结果：当班结束后公布（有相应的奖惩措施） “让客户参与监督”“让员工愉快接受” 3、与客户互动 第五单元现场管理 1、客户分流与安抚 大分流-整体分流/不同时间段分流 长远战略：客