学习情境一回顾要点解读.ppt

确认接待计划 填写相关确认单据 对有异议的部分应填写相关更改单据 落实接待计划（与协作单位达成） 酒店（人数、要求or遇到紧急事件处理办法） 用车（人数、要求） 用餐（人数、要求） 返程交通 游览活动 编制团队运行计划（核心） 团队基本情况和要求：团号、人数（成人、儿童、类别（考察、观光、疗养）、要求的服务等级、用餐要求（特别注明特殊用餐）、导游要求（语种、性格、知识）、各联系方式； 日程安排：游览路线、景点、游览日期、出发城市、抵离时间、住宿情况、用餐安排、文娱活动，其他； 成员名单（具体游客信息） 委派导游 必须取得导游证 必须掌握导游基本情况：证书、外语、等级、投诉或表扬记录、仪容仪表、健康状况、个性与品质 必须考察导游人员业务技能：敬业精神、知识储备、服务意识、服务技能、语言能力、应变能力； 全程跟踪 关注团队行程 解决出现问题 保持密切联系（事故风险） 服务反馈，团队归档 为了进一步完善服务 为企业长期发展打下基础 赢得口碑，树立品牌形象 整理有用信息 拓展 旅行社计调工作的特点： 具体性：处理采购、联系、安排 复杂性：种类多、程序杂、关系广 多变性：人的不确定性 计调与营销人员的职业意识？ 全局观：不是单干，而是需要通力合作，实现效益的最大化和最优化； 服务意识：在服务业发展到今天，只有尽美尽善才能赢得市场： 为旅游者服务 为产品供应部门服务 对旅行社负责（为各部门