物业流程管理技术分析.ppt

6.必须流程—8.5.3 预防措施 组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。 应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求： a) 确定潜在不合格及其原因； b) 评价防止不合格发生的措施的需求； c) 确定并实施所需的措施； d) 记录所采取措施的结果（见4.2.4）； e) 评审所采取的预防措施的有效性 * 在战场上提拔将军 * * * 战略目标导向设计 服务产品设计1 服务定价设计2 服务蓝图设计3 投诉处理流程5 服务传递管理4 服务传递管理 投诉处理流程 服务产品设计 服务管理体系 服务蓝图设计管理 服务定价管理 A Q C T * 流程目标导向设计 流程目标需要转化为可衡量的绩效指标 顾客投诉处理的目标：? 及时处理投诉 确保顾客满意 提升产品质量 流程目标 流程绩效指标 如何衡量目标达成－顾客投诉处理的指标 ：? * KPI设计范例 结构 A（数量） Q （质量） C（成本） T（时效） R（风险） 顾客投诉处理流程 流程目标是什么？ 股东 管理层 P:投诉数量 P:方案有效性C:有效处理率 C:同类问题再发生次数 C:处理（维修）成本