旅游汽车公司资质等级划分详细分解.doc

旅游汽车公司资质等级划分 l? 范围 本标准规定了旅游汽车公司资质等级的标志、等级的划分条件。 本标准适用于开展旅游客运业务的汽车公司的资质等级划分、评定与复核。? 2? 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而构成本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后的所有修改单 不包括勘误的内容 或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 7258? 机动车运行安全技术条件 GB／T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB 1 8565? 营运车辆综合性能要求和检验方法??3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3．1旅游汽车公司tourist coach company 为旅游团队 者 提供道路交通运输服务的企业。 3．2服务质量监督卡service quality supervision card 旅游汽车公司向旅游者、导游和陪同人员发放的对各方面服务进行调查的一种卡片，由公司回收后对服务质量进行评测。 3．3绿色经营green operation 采用有利于环境保护的措施，促进可持续发展的经营方式。??? ．??4? 等级标志 4．1? 旅游汽车公司资质等级从高到低划分为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级五个等级。 4．2? 旅游汽车公司资质等级的标牌、证书由全国旅游汽车公司资质等级评定机构统一规定。? 5? 等级划分 5．1? 五星级旅游汽车公司 5．1．1? 经营条件 5．1．1．1? 营运车辆总数不少于300辆，其中五星级车辆不少于30％，四星级车辆不少于40％。 5．1．1．2? 办公和营业场所的使用面积总和不低于3000平方米，营业区域环境舒适，格调高雅。 5．1．1．3?? 有固定的车辆停放场所和维护场所，且安全和消防等符合规定。 5．1．1．4?? 具有与车队规模相匹配的驾驶员队伍，驾驶员中安全行车20万公里以上的不少于30%。 5．1．1．5?? 高级管理人员具有从事本行业经营管理工作5年以上或经济管理工作10年以上的经历。 5．1．1．6? 至少有五名具有中级或以上职称的财务人员，其中至少两名拥有高级职称或注册会计师从业资格。 5．1．1．7? 企业中有专业技术职称的人员不少于30％，其中至少两名有高级职称；相应岗位的专业技术人员数量充足，资质合格，满足经营需要。 5．1．1．8? 具有完备的管理制度、运营规范和技术规范。 5．1．2? 经营业绩 5．1．2．1? 近三年年均接待旅游者30万人次以上，或者近三年年均旅游客运行驶总里程不少于800万公里。 5．1．2．2?? 近三年年均旅游客运收入3000万元人民币以上。 5．1．2．3? 近三年获得过国家级荣誉称号。 5．1．2．4? 近三年均通过工商年检和交通运输部门的相关检查，未受到相关部门的处罚。 5．1．3? 运营管理 5．1．3．1? 企业形象识别系统鲜明独特，并在相关营业场所、车体和媒介上统一使用。 5．1．3．2?? 营业场所能提供精美的业务资料及公司材料供客户查阅。 5．1．3．3? 与客户全面订立服务合同，执行情况良好。 5．1．3．4? 能运用电话、传真、网络等多种方式为客户提供咨询和预订服务。 5．1．3．5?? 拥有本企业独立的网站并有多语种页面，具备网上预订和支付功能，信息准确，更新及时，可靠性高。 5．1．3．6?? 有先进的车辆调度和管理系统。 5．1．3．7? 有先进的卫星导航和行车记录仪等车辆状态跟踪系统。 5．1．3．8?? 与员工全面签订劳动合同，按时支付员工工资，缴纳社会保险。 5．1．3．9? 接待人员和驾驶员统一着装，服饰高雅，佩戴员工标志和岗位标牌。 5．1．3．10? 合规经营，未要求业务人员和驾驶员垫付团款，未收取不合理费用。 5．1．3．11? 拥有先进的客户关系管理系统、企业管理信息系统和预订系统等，信息化程度高。 5．1．3．12? 实行全员培训制度并有经费保证，参加旅游客运业务培训活动，考核通过率不低于95％。 5．1．3．13? 财务制度健全，管理规范，执行良好。 5．1．3．14? 严格执行核定的收费标准，无滥收费和欺客宰客行为。 5．1．3．15? 设有24小时应急处理和投诉电话，工作有效。 5．1．3．16? 绿色经营、节能减排和降低物料消耗措施普遍推行。 5．1．4? 服务要求 5．1．4．1? 车型和服务项目丰富，能根据客户要求提供定制化的接待与运输服务。 5．1．4．2? 接待人员注重礼仪、业务熟悉、报价和线路准确，对客服务满意度高。 5．1．4．3? 接待人员能以普通话和常用外语向顾客提供咨询、接待、签订合同、付款、紧急救援等服务。 5．1．