基层客诉处理技巧.pptxVIP

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2016-11-25 发布于贵州
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基层客诉处理技巧.pptx

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基层客诉处理技巧

基层客诉处理技巧男装业种袁卫龙客诉的真正含义情绪的爆发和渲泻陈述其所需要的协助得到对方的重视得到尊重客诉处理的准则赔偿以一次性谈判为要点视情节处理：善意的，应协调解决；恶意的，应利用法律手段。处理客诉的五大步骤安抚顾客情绪有效倾听表达同理心提供解决方案与客人达成共识并执行追踪执行情况并总结处理客诉的五大步骤1、安抚顾客情绪第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪eg：请不要生气，让我了解发生了什么问题处理客诉的五大步骤2、有效倾听将客人带到办公室、卖场封闭等安静的地方了解事件发生始末留意客人目前的情绪弄清客人言语背后真正的意图确认问题，记录重点避免质问处理客诉的五大步骤3、表达同理心感同身受表示道歉和谢意eg：我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你对我们的服务提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善，谢谢。处理客诉的五大步骤4、提供解决方案与客人达成共识并执行注意语言的表达：eg:“不如我们这样处理吧…”“如果这样处理,您感到…”处理客诉的五大步骤5、追踪执行情况并总结追踪检讨通报归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册处理客诉的禁忌质问客人与客人争论是非对错认为抱怨是冲自己来的妄下断语、怪罪他人