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在家政服务工作中可能遇到的情况及应对方法 家政服务员所从事的工作是人与人之间最直接的、最具体的、最深入的、最细致的“零距离”服务工作。家政服务员自决定从业开始，所面对的首先是根深蒂固的传统意识，每一个工作岗位的确定与更换都将面对一个陌生的家庭、陌生的环境、陌生的人、陌生的工作内容；一个服务对象对服务员的服务品质又有不同要求。由此可见，家政服务从业道路上的困难是客观存在的。在这里将给大家介绍一些服务过程中普遍会遇到的问题以及相应的解决方法，供大家参考。 1．社会不良舆论导致的思想压力 多少年来，由于世俗的影响，家庭服务人员处于“下人”地位的观念非常顽固地存在于人们的思想之中。对于这种消极、陈旧的思想观念我们要积极面对： （1）走自己的路，让别人说去吧。 我们同胞姐妹走出大山，走出村落，走出下岗职工队伍，摒弃落后、摒弃贫穷，不再留恋过去，不再炫耀曾经有过的“辉煌”，以崭新的价值观重新审视自己，重新定位，勇敢地走到家庭服务队伍中来，靠自己的智慧、勤劳的双手，托起家庭、帮助丈夫、孝敬父母、供养儿女，是非常了不起的。我们自强了，有谁还会怀疑我们为家庭、为社会所做出的贡献，又有谁能不对我们的奉献精神表示敬意呢？ 小李是山东聊城莘县某乡镇人，自2004年5月来深圳做家政。她首次来深圳，瞒着家人、亲戚和村里人，到深圳某公司做保洁工。因来深圳的同乡回家说了实话，致使全村人哔然，什么“小李到深圳当保姆伺候人去了”，有些话不堪入耳，她的丈夫因此还得了精神抑郁症，无奈的小李返回了故里。回去后，她用在深的所见所闻和切身感受说服家人，劝导丈夫，不顾阻力，再次来深圳做家政，至今已工作两年余，周到的服务使客户视她如亲人，出色的工作使她成为公司的优秀服务员，万余元的收入更让全村人刮目相看。用小李自己的话说：“我走出来了，真是太不容易了。” （2）社会的、亲戚的、朋友的、同事的、家人的偏见要靠家政服务员自己去调整。 不要怕别人瞧不起这个职业，不怕别人瞧不起自己，当你勇敢地迈出第一步又坚强地走下去时，当你凭借漂亮的“家务活”赢得客户的赞扬时，当你的爱心真正得到社会和客户的认可时，当你的勤奋换取真正的经济报酬时，不怕赢不得别人的羡慕和尊重。 小刘来自内蒙赤峰，高中毕业，因父母身体不好，家中生活困难，没有办法，放弃学业来深圳做家政。高中毕业当“保姆”在当地是令人费解的，老师感到惋惜，同学多用鄙视的眼光看她，用讽刺的言语说她，但小刘坚持下来了，把无形的、有形的压力顶住了。她一边勤奋的工作，一边刻苦地自学，在其客户——老教育工作者施老师的关怀支持下，小李考上了深圳大学成人教育学院，成为拓荒路上的拓荒人，困难的环境、温暖的亲情培育了这朵年轻的“家政之花”。 2．心理准备不足 任何一件事情，任何一份工作，只有当你想清楚了，想明白了，想出套路了，你才能克服盲目性，才能理智的、有条不紊的去面对它，去处理它。家政服务工作更是这样，家政服务工作是“一个要称万人心”的工作，可见其工作内容更加复杂多样，每一个家庭都有“新的难解的，且评分标准不同的课题”。进入家庭，受到满意的评判，必须要有充分的思想准备、心理准备，克服过分自信、过分自卑心理，有“兵来将挡，水来土淹”的应变能力，就能做好家政服务工作。 2001年4月，曾经有小李、小程、小张三名中年妇女做家政服务员，三人都来自广西荔浦某乡镇，显得精明能干。在去客户家前，她们都感到自己是家务行家，并信誓旦旦的表示“工作没问题”。几乎在同一天，三人分别被三个客户接去家中服务，其中小李主要的工作是做300㎡住房的保洁工作；小程的主要工作是带一个不满周岁的小女孩；小张则是照顾一个半身瘫痪的老奶奶。意想不到的是，没有一周，三人几乎在同一天被客户送回。那沮丧的神情、哭得红肿的双眼，全然没有了当时的自信。三人被送回的原因惊人地相似——把家政服务想得过于简单，心理准备不足。小李是没想到300㎡住房的卫生那么难搞，那么累；小程是没想到不满周岁的女孩那么难带；小张则是没想到不能自理的老奶奶那么难“伺候”。 李玉是安徽人，是有三个孩子的中年母亲，刚到公司时，给人的印象较朴实，性格还算爽快，只是一见公司管理人员的面就问“我能行吗”？晚上竟焦躁得不能入睡，一会儿说想孩子，一会儿说想家，甚至象一个小孩子一样哭哭啼啼。经公司管理人员的耐心劝解，原来是她特别担心到客户家后人家后瞧不起她、难为她，担心做不好工作，有几次见客户，她竟连头都不敢抬。 3．客户要求的永远是最佳服务 在深圳广大的家政服务消费者群体中，无论是政府官员，无论是公司“金领、白领”，也无论是普通阶层的客户，无一例外的，在请家政服务员去家中服务时，都会说：钱没有问题，只要你做得好，我满意；你做得很好，我很满意；你做得非常好，我非常满意。也就是说，客户要求的永远是最佳服务——即非常满意服务。客户的需求多种多样，而