07-第7章话务统计.doc

目 录 第7章 话务统计 7-1 7.1 话务员话务统计 7-1 7.1.1 话务台统计任务的设定 7-1 7.1.2 话务台统计结果的浏览及输出 7-3 7.2 Centrex群话务统计 7-3 7.2.1 Centrex群统计任务的设定 7-3 7.2.2 Centrex群统计任务的浏览及输出 7-5 话务统计 话务员话务统计 话务员话务统计的含义及用途： 话务台作为公共部件，测量其运转、利用情况，为相应的维护及合理调配资源提供参考依据。 可以通过测量反映话务员的服务质量水平。 话务台统计任务的设定 选择［话务统计/话务台话务统计/话务台统计任务］菜单项，弹出如图7-1所示的对话框，从中可以查看及设定对本话务台的话务统计任务。 话务台话务统计任务窗口 任务状态： 显示当前统计任务的状态。包括无统计任务、当前任务正在进行、统计任务结束等几种状态。 开始时间： 该统计任务的开始时间，即从什么时间开始统计。 结束时间： 统计任务的结束时间，即统计任务什么时候结束。 时间段： 在一天的哪段时间需要进行统计。 统计周期： 统计出统计结果的周期，即多长时间出一次统计结果。 待选项目： 可以选择的统计项目，主要包括： 试呼入：确认被呼叫的对象为该话务台的呼叫次数。试呼次数=呼叫失败次数+听回铃音次数。 呼入成功：指呼入的接通次数。即话务台振铃的次数。 应答：针对呼入的呼叫，话务员应答的次数。 久叫不应：针对呼入的呼叫，“话务员不应答的次数”＝“接通次数”－“应答次数”。 转接：话务员接听来话后或主动呼出后，进行转接的次数。 转接成功：话务台转接后使主叫听回铃音或和被叫通话，转接后出现的其它情况为转接失败，如主叫挂机、被叫忙等。 主动呼出：话务员主动呼出的次数。 呼出成功：话务员主动呼出成功的次数。 内线呼入：话务台接收到呼叫建立消息，其中主叫方是Centrex群的群内用户的次数。 外线呼入：话务台接收到呼叫建立消息，其中主叫方是Centrex群外用户的次数。 重入呼入：话务员转接成功后，被叫久叫不应，呼叫重新回到话务台的次数。 已选项目： 已经选择需要进行统计的项目。可以用鼠标点中统计项目后双击鼠标左键选择或去掉统计项目。也可选中统计项目后按界面上的单箭头按钮 选择或去掉一个统计项目，按双箭头按钮选择或去掉所有的统计项目。 如果当前无统计任务，可以按建立任务按钮建立统计任务。 如果当前有统计任务，在修改统计参数后可以按修改任务按钮修改该统计任务。 按取消统计任务按钮取消当前统计任务。 话务台统计结果的浏览及输出 选择［话务统计/话务台话务统计/话务台统计结果］菜单，弹出［话务台统计结果］窗口，如图7-2所示。通过该窗口可以浏览对本话务台的话务统计结果。 话务台统计结果 按打印按钮，可以将统计结果打印输出，按保存到文件按钮可以将统计结果保存到文本文件中。 Centrex群话务统计 Centrex群统计任务的设定 选择［话务统计/Centrex群话务统计/Centrex群话务统计任务］菜单项可以查看及设定对Centrex群的话务统计任务，如图7-3所示。 Centrex群话务统计任务窗口 Centrex群统计任务的参数和话务台统计任务的参数大体类似，对于Centrex话务台来说，统计对象为该话务台所属的Centrex群，对于呼叫中心话务台来说，需要在群号编辑框中输入被统计的Centrex群的群号。 Centrex群的话务统计项目可分为三类： Centrex群内呼叫的话务测量 测量某个Centrex群的用户进行群内呼叫的话务，群内呼叫指未拨出群字冠，或拨长号可以确定被叫是群内的呼叫。主要包括： 内线试呼次数：未拨出群字冠，或拨长号可以确定被叫是群内的试呼。 内线来话应答次数：群内用户对来自群内的呼叫的应答次数。 内线转话应答次数：群内用户对来自群内的呼叫的转话次数。 内线代答应答次数：群内用户对来自群内的呼叫的代答次数。 内线受话被叫忙次数：群内呼叫时被叫忙次数。 内线受话久叫不应次数：群内呼叫时振铃超时的次数。 Centrex群外呼叫的话务测量 测量某个Centrex群用户进行群外呼叫的话务，群外呼叫为该群外的用户发起的，对该群内用户的呼叫。 外线试呼次数：由群外用户发起，对群内用户试呼的次数。 外线来话应答次数：群内用户对来自群外的呼叫的应答次数。 外线转话应答次数：群内用户对来自群外的呼叫的转话次数。 外线代答应答次数：群内用户对来自群外的呼叫的代答次数。 Centrex群外呼叫对中继的使用测量 测量某个Centrex群用户群外呼叫并软占用中继的话务。 呼出次数：群内用户拨号，被叫号码判断是群外的次数。 呼出占用次数：群内用户拨号，被叫号码判断是群外时成功占用本局中继的次数（注：这儿的占用为软占用）。 呼出中继忙次数：群内用户拨号，